下面是小编为大家整理的民航地面服务质量问题及对策（全文完整）,供大家参考。
民航地面服务质量问题及对策
----以新郑国际机场为例
摘要：在民航业高速发展的今天，飞机已经成为众多人选择的主要交通工具之一。民航业一向以高质量的服务著称，然而在这之中民航地面服务却经常被忽略，近几年来乘客与航空公司地面服务所发生的冲突愈演愈烈。这使我们不得不更多的去关注去反思民航地面服务，它作为航空服务的重要组成部分所带来的意义是十分重要的。本文将以新郑国际机场为例，深入的研究民航地面服务的质量问题并力图找到合适的对策，来真正满足旅客的需求。
关键词：地面服务 新郑国际机场
重要性
缺陷
对策
Abstract ：With the rapid development of the civil aviation industry, the airplane has been a main transport vehicle which is chosen by most people. The civil aviation is famous for its high-quality services, however, the ground service is often ignored. In recent years, the confliction between passengers and airlines is becoming more and more serious, which makes us pay more attention to the ground service and reflect it. The ground service, as a part of the aviation service, is quite important. This thesis takes Xinzheng International Airport for example, do further research on the problems about the ground service of the civil aviation and try to find out the proper solutions in order to meet the demand of passengers. Key words ：ground service, Xinzheng International Airport, importance, shortcoming, solution
一、 民航地面服务的概念及内容
（一）、 民航地面服务的概念
民航业优质的服务应该不仅仅只体现在空中，地面服务也同样重要，要让旅客在整个过程中都感受到这种优质的服务。这种民航地面服务就属于”地勤”也可以称为”民航地面服务”。
“地勤”一词最早是民航系统内一个相对宽泛的概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。广义地说，地勤服务应该包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，也包括了空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。狭义的地勤服务是指在航空公司、机场等相关企业为旅客提供的各种服务，比如售票服务、值机服务、行李服务、安检服务、特殊旅客服务等。
（二）、 民航地面服务包含的具体内容 1、 售票服务 是指向航空公司的售票部门订座并购票的服务，虽然来到机场的旅客多数已经在航空公司的售票部门或指定的售票代理点网站等购买了机票，可也有出票异常，换改航班等情况，这时也需要到所属航空公司的售票点进行办理，当然也可以在售票点办理常旅客或里程积攒等业务。所以航空公司售票服务点是十分重要的。
2、 值机服务 是指航空公司的旅客运输部门为旅客办理乘机手续的整个过程，这其中包括帮助
旅客查验客票，分配座位，收运行李，确认信息，打印登机牌，并最终给旅客派发登机牌，旅客运输不正常情况的处理以及提供发票等业务。
3、 行李服务 是指告诉旅客有关随机行李和托运行李的注意事项，判断行李是否符合航空运输规定并告知旅客，以及妥善解决旅客在行李运输过程中所发生的问题。具体又包括行李超重的办理、检查有无作废的行李票、问询旅客的行李是否需要上锁征得旅客同意后帮助旅客把行李锁好、将行李牌贴在客票的后面、违禁物品应怎样处理、怎样正确的行李打包等。
4、 引导服务 是指通过有效的引导来疏导大量的乘客，维护良好的现场秩序。具体包括引导乘客去办理值机、过安检、登机口，以及引导旅客合理的排队等。
5、 安检服务 安检是民航运输中至关重要的一环，它是对旅客提供安全服务的保障。安检主要承担证件的检查、随机行李检查、人身检查、以及飞机与隔离区的监护工作。根本作用是防止机场和飞机遭到袭击，防止运输危险和违法违禁物品，保障乘客的人身财产安全。
6、 特殊旅客服务 是指对老人、儿童、婴儿、孕妇、病残旅客等特殊旅客提供帮助，办理相关手续使其顺利登机。具体又包括照料陪送无人陪儿童，为病残旅客提供担架轮椅，对老人提供地面接送服务等。
7、 VIP 服务 是指对该航空公司的 VIP 旅客提供的贵宾服务。具体又包括有专门的柜台和人员办理乘机手续及行李托运，提供贵宾专用安检通道来避免较长的等待时间，贵宾休息厅准备有茶点、饮料、报纸、杂志，还有上网、登机提醒等服务。
二、 加强民航地面服务的重要性
（一）
、 加强民航地面服务是航空公司自身建设的需要。
1、 可以提升航空公司的经济效益。
在航空公司越来越多，乘客需求越来越多样化的今天，要想在市场竞争中博得头筹，就一定建立自己的核心优势，全面提高民航的地面服务水平，这更是一种战略上的需求。而在市场经济的条件下，商品的竞争往往是服务的竞争，服务行业经济效益的提高需要以扩大服务对象的范围，增加服务对象的数量为基础。把为客户提供满意周到的服务放在第一位，最大限度的为乘客提供周到的人性化的服务，才能牢固的留住和吸引更多的乘客，使服务的对象不断地扩大，拥有越来越多的“回头客”，从而提高了企业的经济效益。
2、 可以塑造航空公司良好形象 民航地面服务人员承担着迎接乘客以及办理登机前的各种手续的任务。乘客对航空公司服务人员的素质，服务质量常常从这里开始获得第一印象。所以地面服务人员直接和间接都代表着航空公司的形象。真诚、及时、准确、专业的民航地面服务也势必会体现出航空公司客户至上、热情坦诚、尽善尽美的企业形象。
（二）
、 加强民航地面服务是推进旅客满意乘机的保障。
1、 可以增强乘客的满意度。
地面服务人员在接待乘客的过程中，一个善意的微笑，一个友善的目光，一声亲切的问候，很多时候就能获得乘客的信任与理解。良好的服务不仅能够使乘客满意，给乘客留下美好的印象，还能弥补其他方面的不足。在机场我们经常会有各种问题需要问询地面人员，当我们得到热情准确的回复时会非常感谢十分满意。地面服务人员应该做到接待国内的乘客要亲切真诚，彬彬有礼，接待国外乘客也要热情大方，不卑不亢。
2、 可以减少投诉的发生。
反之，如果服务人员对乘客冷若冰霜、态度恶劣就会加剧矛盾冲突的发生。如果乘客在问询过程中得到的是敷衍冷漠的回应，也难免会心生不满甚至于投诉。所以地面人员真诚友善的服务是乘客满意乘机的保障，它可以有效减少投诉的发生。因此加强民航地面服务是十分重要的。
三、 新郑国际机场民航地面服务存在的缺陷分析（质量问题）
（一）
、 新郑国际机场民航地面服务的现状。
1、 乘客对问询的需求量非常大，容易扎推。
通过在新郑机场航空公司地面的调查发现，乘客多数都会咨询地面人员各种各样的问题，问询岗位的服务人员总是特别忙碌，而且一旦有问题没及时解决后面的乘客就经常会形成扎堆的形势，在一定程度上会打乱良好的地面秩序。
2、 民航地面服务人员的人数随航班流量增减。
在新郑机场可以发现，航空公司航班密集的时候地面服务人员的数量会增加，所开的值机柜台也会相应增加。这种情况一般发生在早上 6 点，下午 3 点以及晚上7 点的时候会达到当天人流量的顶峰。值机柜台几乎也会全开。
3、 能够英语交流或多语种交流的民航地面服务人员很少。
在新郑机场时不时的可以发现外国乘客的身影，但当用英语咨询问询岗位的服务人员时，他们大多表示对不起，然后特指值机柜台某位工作人员来解答。经过了解发现该航空公司每天会安排一名会英语沟通的人员进行值机服务，当遇到此类事件发生时会引导外国乘客去往该人员所在的值机柜台进行办理。但这往往会造成外国乘客事先不了解情况而重复排队的状况。
4、 提供的信息化服务少，多采取人工回复方式。
在新郑机场航空地面的调查发现，信息化服务非常少，一般只局限在航班信息屏幕上，乘客很少能通过网络或邮件短讯来获取最新的航班动态，尤其是应对晚点航班或是晚到的旅客会造成极大的不便。
（二）
、新郑国际机场民航地面服务的调查报告。
我利用在新郑国际机场的调查时间，把之前准备好的一份简单的问卷，发放给了在航空公司地面办理手续的乘客。来了解乘客对航空地面服务的一些情况。
（问卷附在论文的最后）
问卷的主题是“乘客在新郑国际机场民航地面服务的基本情况调查”考虑到乘客在办理乘机手续的过程中的时间、耐心，问卷的问题数目不多且设置比较简单，目的是为了让乘客没有负担的填写出真实的情况。本次发放问卷 50 份，回收 50
份，其中有效问卷 47 份，采取的是随机抽样的方式进行调查。
下面是调查结果和针对结果的一些分析。
下面两幅图是乘客会提前多久来机场办手续的时间和会否询问人员的调查结果。
从图一可以看出，大部分乘客会提前 1 至 2 小时来办理所有的登记手续，再问道如果停留时间超过两小时会不会问询地面的服务人员，从图二可以发现超过80%的乘客表示会问，16%的乘客表示会看情况，说明他们有需要是会选择问的。只有不到 4%的乘客表示不会问。
在问询过程中哪些是乘客最关注的，下面是乘客咨询各类情况的比例。
从图 3 中可以看出乘客最关心的依次是航班晚点怎么办 63%，晚到怎么办 18%，登机口在哪里 10%，而对怎么办理登机手续 3%以及关于托运的问询量 6%明显少很多。所以我们了解到乘客最关注的信息点后就能明白乘客的渴求，以及今后该注意和完善的点是什么。从而更加的让乘客对民航地面服务满意。
航班晚点以及误机的情况在机场也是偶有发生。下面两幅图是问询乘客有无这种情况的发生和对地面服务人员解决方案是否满意的调查结果。
从图 4 我们明显的可以发现超过 95%的乘客都明确表示自己遇到过航班晚点以及误机的情况。对此地面服务人员所提供的解决方案您是否满意，图五的数据表示超过 75%的乘客对此表示不满意，将近 21%的乘客表示一般，只有 4%左右的乘客表示满意。所以民航地面服务中，针对怎样处理乘客的航班晚点以及误机情况能让乘客满意，是需要我们深思的。
下图是调查乘客不满意的原因。
从图 6 可以看出乘客最不满意的不是等待时间过长，而是没有妥善安排候机乘客54%。还有不少乘客认为服务人员态度不好 19%，也有乘客表示等待时间过长18%以及与乘客沟通不畅 9%。针对这些原因我们应该认识到，当面对这种特殊情况要着重考虑如何妥善的安排候机乘客，如果地面服务人员态度不好再加上乘客等待时间过长，更是会激化矛盾变得难以收拾。
以下两幅图是对新郑国际机场民航地面服务中最让乘客满意和不满意的调查
从图七可以看出乘客对民航地面服务人员的业务熟悉度是十分满意的，对服务人员的仪容仪表次之。图八则反映了，对解决晚点等非正常航班和微笑服务的不满。
而建议中乘客提到最多的是提高人性化服务和能够站在乘客角度多为乘客着想。
（三）
、 新郑国际机场民航地面服务存在的质量问题。
1、 整体的服务质量较差。
地面人员的微笑服务做得不好亲和力不够，让人感到不够友善。遇到问题需要解决时态度不够好，从上面的调查报告这两项就不令人满意。
服务意识不强，不够热情，工作人员没有身体力行的去积极地服务广大乘客，
更多的是乘客主动询问回应的态度也很冷漠，没有尽自己的全力而是应付了事。
服务不够正规和专业，没有使用尊敬语，称呼语，问候语等服务语言，会遇到工作人员指向不明确，同一问题说的不一样的情况。
2、 信息化建设不足。
由于缺少专业的信息系统的支持，不能及时清楚的传递最新信息，造成了信息阻隔，不能为乘客提供可信赖的信息服务。当发生航班晚点或取消时，就缺失了这样一个有效的与乘客沟通的平台 ， 更会激发乘客的不满。缺失最新信息也会加大工作人员的服务难度，使资源不能得到合理的配置，让工作人员很被动。会对民航地面服务带来潜在的隐患。
3、 能外语交流的人员较少。
在新郑机场的民航地面服务中很清楚的可以看到当有外国乘客的时候经常沟通不畅，造成了外国乘客和同样排队办理登机手续的国内乘客一起被迫等待的状况。针对这一情况对没有设立专项的国外乘客接待服务点或多语言交流平台来解决问题。
4、 处理非正常航班的应急能力差。
当航班发生晚点或取消时，民航地面的应急应对预案不充分，处理不及时，配置不足够，矛盾激化严重以至于航空公司形象受损，运营受到影响。在 2014 年 2月 6 日下午，新郑机场因大雪关闭，2000 多名旅客滞留在机场候机大厅，航空公司处理不够妥善，没有及时安排食宿，没有告知乘客航班的最新信息，与乘客缺乏沟通，机场发生了打砸的极端事件。
5、 处理投诉事件能力较差。
首先并没有明显的标志语公布投诉电话，当问到工作人员时冷漠的告知电话后并没有耐心询问乘客投诉的原因，没有对乘客进行正确的引导，也有因为不知道如何处理的情况那就要加强自身业务上的学习，但更多的情况是乘客主动告知遇到的问题表达不满后，工作人员没有良好的倾听去表示同情给予关心，而是敷衍了事，没有正确处理解决好投诉问题。
四、新郑国际机场民航地面服务应采取的对策。
（一）、 加强对民航地面服务人员的考察与培训。
1、 经常考察民航地面人员的服务。
航空公司应派专业的考察人员对地面人员的服务进行评测并记录状况，并认真的观察乘客的需求，倾听乘客的声音，以便于发现问题使地面服务能够得到更...
