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摘要：医院保洁服务外包与改革是后勤社会化、市场化和专业化的必然要求，在这一转变过程中，医院与外包公司不是制度和模式的某一单方面改革，而是共同从人、事、制度、模式等方面的多维合作，只有这样，才能有效提升医院保洁服务品质。
关键词：PDCA 以人为本 医院保洁 品质管理
中图分类号：R 197.32 文献标识码：A
自医院服务社会化以来，医院的后勤在社会化、市场化运作方面进行了积极探索，打破传统管理模式，尝试不同的改革。随着被服务群体就医需求感受日益增高，医院能否为患者、家属和职工创造干净、整洁、舒适、安全的环境是评价保洁服务质量的重要标准。医院保洁服务是医院服务价值链中不可或缺的基础环节，也是一个系统而繁杂的工作体系[1]，如何保证在保洁服务外包的过程中符合医院品质管理要求，是实际合作过程中的重点环节。无锡市人民医院在保洁服务外包过程中，从前期选择开始就有的放矢地灌输品质管理理念，在服务过程中执行品质管理，收到良好效果。
1 积极推崇理念，确定外包合作单位
市场调研是选择外包合作单位的首要环节。在市场经济环境下，物业企业数量迅速增多，而作为综合性三甲医院，对于合作单位的资质要求则相对较高。因此，在众多的物业公司中如何选择合作方至关重要。在选择外包合作单位之前首先要进行市场调研，通过多种渠道了解物业公司的资质、实力、口碑、经验等，以此来作为选择合作方的参考依据。
1.1了解市场和公司信息
随着我国市场经济的不断发展以及城市化的不断推进，对于物业的需求量也在不断增加，这使得一方面市场上物业公司的数量急剧增加，据2016年统计，仅《江苏省物业管理名录》当中，有13018家，如果从全国范围内来考量，则数量更加巨大。
在市场调研环节，医院首先从江苏省范围内的物业公司考察，一方面由于是江苏省内企业，对于各方面信息掌握相对更加全面，实际调研也更加方便；另一方面，本地物业公司服务本地，在监督、反馈以及后期服务方面可以相对降低成本；其次，通过江苏省物业协会推荐、筛查，找出了本地物业公司近五年综合排名前50强的物业公司；最后，则是通过各种渠道，如网络渠道、实地走访调研等方式，来了解物业公司的相关信息，作为后期合作的参考依据。
通过市场信息收集与筛选整理之后，筛选出了能满足医院需求的物业公司。在此之后，则是与保洁公司进行接洽、沟通，通过实际交流获取直接信息。
沟通过程中首先是医院提出自己的要求和希望物业合作方必须完成的目标；其次是物业方介绍本单位的优势、既往成果以及能够完成医院要求的能力展示；最后则是模拟医院与物业公司就合作中可能出现的问题进行交流。通过信息综合比对分析，医院对市场保洁公司内涵摸底后，将医院品质管理的需求和物业公司双方对对方的要求、能力做出正确的初步判断。
1.2通过公开招标确定保洁公司
此环节是考验自身对各个保洁公司的了解程度，深入研究所有保洁公司，选择与医院管理思路相匹配的保洁公司，通过公开招标确定符合条件的保洁公司。此过程是通过更深层次的筛选得出合作模式的保洁公司，有利于实际工作中品质管理的执行。
2 立足合作模式，提升保洁公司保洁品质
在实际工作中，医院有着自己的具体要求和管理思路，而保洁公司有自己的管理思路，在合作前期的磨合显得尤为明显。在工作中，明确是合作化模式，医院和保洁公司通过推演和商榷，确定统一质量标准思路，明确以“病人为中心”作为工作核心，再将工作内容进行辐射。只有双方就工作质量要求达成一致，才能通过合作化模式，达到预期的效果。
2.1提前介入，熟悉外包公司整體情况
为了确保保洁工作顺利开展，要求保洁公司在未正式进场前做一次大型演示，主要针对全院职工接受尝试性服务，让职工初步了解即将服务的保洁公司具有的优势、服务品质等情况，在职工接受保洁公司替换的基础上，再为病人和家属提供服务。过程中注重保洁公司管理团队在现场保洁工作的评价、品质管理理念的执行，是否与招标要求相匹配，从而初步判断保洁公司对现场工作质量的把控度。
2.2共同培训，重视保洁人员培训效果
保洁公司作为外来工作人员，需要医院积极主动做好介绍、引导等培训工作，让保洁公司工作人员在最短时间内接受医院文化、工作方式、管理模式，强调品质管理理念的培训，并与公司原有文化、工作方式、管理模式相结合，从而迅速融入医院工作场景中。将品质管理中的“5S—组织、整顿、清洁、规范、自律”融入到保洁公司培训的内容中。强化医院品质管理理念：“迅速反应、马上行动、持续改进，以专业的水准创造优质的服务”；强调品质管理核心：质量、效率。保洁公司在培训和在传播公司自我服务理念的同时，将医院品质管理文化融入培训内容中。保洁公司积极配合院方做好培训，从管理团队到员工经过不间断地反复培训，强化保洁人员对品质管理理念的接受，并在工作中认真执行。
2.3持续改进，执行统一质量标准
医院保洁工作的服务对象不仅仅是医院内部各个部门和全体员工，同时也包括患者及其陪员、家属。建立相应的持续质量监管和评价机制，是做好医院保洁服务管理工作的基础[2]。为了使保洁工作达到专业化、科学化、规范化标准，要求保洁公司派驻管理人员，必须具有物业管理相应资质，督促保洁公司根据医院现场工作编制《保洁工作指导书》[3]。根据医院内外环境、人文、医疗特色等实际情况，结合医院品质管理要求，将工作流程和质量要求细化到每个岗位，标准化岗位职责、服务流程、质量标准、工作要求，并对常规工作和专项工作进行计划管理，按照计划完成各项工作。
2.3.1保洁公司自查
针对医院对保洁公司提出的明确工作质量要求，保洁公司必须设立专门的品质管理部门，对现场工作制定督查计划，由现场经理-品质管理人员-区域主管三级模式对现场工作进行督查，及时发现服务过程中存在的问题，并跟进整改效果。通过保洁公司的自查，能够及时发现保洁人员在实际工作中存在的不规范、不达标等现象，避免发生不良事件，保证工作质量。
2.3.2医院监督检查
保洁公司在不熟悉医院各环节具体工作的情况下，可能会出现与工作质量要求偏差的现象，导致病人、医院职工对保洁服务的满意度下降，更有可能发生不良事件。因此，除了保洁公司定期自查之外，医院成立专职的监督检查部门，由总务处制定督查计划，每月定期督查和不定期抽查相结合，对保洁公司的工作质量进行督查。同时，增加临床对保洁服务工作质量的督查，监察处通过病人满意度测评督查保洁服务工作质量的督查，多部门立体化对保洁公司工作质量监管，督查结果与保洁公司服务费用挂钩，从而保障医院工作的有序进行。
2.3.3采用PDCA循环模式进行持续改进
第一，医院总务处、临床科室、监察处等部门，根据质量督查标准，每月定期对区域内保洁工作进行督查。
第二，总务处专职质量督查员，分区域到临床科室现场对保洁公司服务考核和满意度测评。
第三，医院提出保洁公司服务存在的质量问题并发放《服务考核反馈表》，保洁公司根据内容进行整改。
第四，医院和保洁公司每月例会汇总结果，医院采用PDCA循环模式对存在问题进行督查，保洁公司采用PDCA循环模式跟进整改结果，并向医院提交整改结果，见表1。
3 注重质量，跟进风险管控与防范
按照PDCA的管理模式，计划、决定、检查和执行四个步骤是一个整体，共同形成一个循环过程。PDCA持续改进是外包服务品质控制的关键[4]。医院前期的市场调研完成了计划和决定过程，而在后期执行过程中，为了保障医院工作的有序进行、质量恒定，达到预期效果，必须与保洁公司以合作化为基础，以执行品质管理为核心。通过质量督查，可以及时发现问题和解决问题，避免不良事件发生，有效降低风险。
4 体会
通过合作化管理模式对保洁品质管理，明确了合作化模式的内涵。此过程中，就双方关系而言是比较复杂的，二者存在多角度的多元化关系，但就模式来讲，医院和保洁公司是平等的，双方对保洁工作的质量标准、工作要求都是统一的。医院将保洁公司视为提供保障服务工作的纽带，保洁工作的质量体现了医院品质管理的能力；而保洁公司有效转变“保洁工人是外来人员”的错误理念，将医院需求和荣誉视作切身利益相关的必备条件。医院要质量和安全，公司要发展和成长，双方都在为实现自身的梦想而孜孜追求[5]。对院方而言，保证现场工作质量，提高病人和工作人员的舒适度，体现了管理的规范化、精细化和标准化，提升病人满意度。对保洁公司而言，规范的管理提升公司品质，提高了管理团队的水平，并且在提高业内知名度的同时提升市场占有率。
參考文献：
[1] 吕忠，陈亮.医院保洁外包精细化管理实践[J].现代医院管理，2017，2（15）：75- 77.
[2] 吕忠，徐敏丹，魏晋才.医院精细化管理实践[J].中国医院，2012，16（11）：16- 18.
[3] 冷雪娟，金伟，徐青.基于CR M的医院保洁管理实践[J].江苏卫生事业管理，2017，6（28）：159- 162.
[4] 魏林玲，邵蔚，宗祥雯.医院外包现状和服务品质的控制及影响因素[J].江苏卫生事业管理，2016，6（27）：160- 161.
[5] 王宇，张桂蓉，谭大兵.质量控制管理在医院外包服务监管中的实践与思考[J].现代医药卫生，2017，5（33）：789- 790.
