1．精细化管理的科学内涵
精细化管理作为现代工业化时代的一个管理概念，最早是由日本的企业在20世纪50年代提出的。所谓“精细”就是精密细致之意。它是社会分工的精细化以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。精细化管理作为一种崭新的管理理念，其核心思想包括：强调对具体工作过程中一系列细节的高度关注；系统地研究分析和把握细节；以抓好关键细节、重要细节为着力点，增加组织执行力，确保组织目标的顺利实现。精细化管理的具体体现主要是管理常规的精细化，精确到每个环节，也就是要细化到每个细节，越是精确化，也就越是要细节化，精细化也就是细节化。老子云：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”精辟指出了想成就一番事业必须从简单的事情做起、从细微之处入手。作为为大众服务的图书馆更应渗透精细化管理方法，提高管理和服务质量，提高办事效率。有鉴于此，本文就图书馆如何实施精细化管理——图书馆服务细节进行探讨，以供商榷。
2．图书馆实施精细化管理的必要性
当代系统论认为，庞大的系统是由无数有机联系、彼此制约的细节构成的统一整体，忽视了细节，将导致系统整体的严重后果。什么是细节?一般来讲，细节就是细小的事物、环节或情节。细节是工作中虽平淡却不可或缺的小事。在日常工作中，人们往往要重复做一些具体、琐碎、细小的事。而正是这样一些平淡的小事，却体现出工作水平和质量，甚至决定着事业的成败。有学者说：“做企业就是做细节”。其实这句警言提醒的是，要使企业拥有竞争力，并且永远赢得消费者的满意，关键是要把质量和服务做实、做细、做到位。作为企业的一种管理形式，精细化管理是否适用于图书馆管理?市场激烈竞争的结果，使得许多图书馆在品质方面的区别越来越小，这种同质化结果，使图书馆的共性服务不再是读者选择的主要标准，读者越来越看重图书馆能否满足他的个性化需求和能否为他提供高质量与及时性服务，这样，为了提高读者的满意度和培育读者的忠诚度而进行细节服务就显得越来越重要了。精细化管理不像普及化那样是站在馆员的角度，而是站在读者的角度来考虑怎样应用细节服务才能取得具体实效。图书馆服务细节主要是环境、形象、服务、质量的竞争，归根到底是细节的竞争。谁把细节做得更好、做得更到位，谁就将在激烈的竞争中站稳脚跟、获得主动。
现代信息技术的迅速发展使图书馆传统的工作内容和工作方式面临着严峻的挑战，管理创新是现代图书馆生存和发展的关键。当今，各图书馆都在强调打造图书馆的核心竞争力，如提高技术能力、战略决策能力、信息分析和整合能力、组织协调能力以及加强图书馆文化建设等等。其实真正落到实处的还在于加强图书馆的日常管理的规范上，日常管理的规范要做好的话，就要像“抹桌子”一样进行精细化的管理才能收到实效。在图书馆管理中引入精细化管理理念，把强化服务细节作为提高图书馆核心竞争力的重要手段。图书馆精细化管理，是借鉴企业管理的一种形式，就是在制度化、规范化的基础上更加重视管理常规，进一步细化责任，更加追求卓越，精益求精；更加追求图书馆管理最优化状态，力求投入最少的人力、物力和财力获取最大的绩效。因此要把精细化管理贯彻到图书馆各项工作的各个环节中去。图书馆加强精细化管理，使人的作用可以得到充分的发挥，而且服务质量、管理水平也能得到不断地改进，精于细微才能真正提高图书馆的管理水平。精细化管理要从日常工作抓起，从基础管理抓起，从行为规范抓起，从提高执行力抓起，通过推行“精细化管理”，进一步加强图书馆文化的建设与创新，提高每个馆员的执行力和工作效率，克服惰性思想和行为，全面提升图书馆的核心竞争力。
3．图书馆如何实施精细化管理
(1)制度化、规范化
①规范化是精细化管理的最基本要求和必要前提。图书馆要实施精细化管理，就必须形成一定的管理体系，拥有规范管理制度，实施图书馆精细化管理必须以科学的制度为保障。图书馆日常服务管理，离不开精益求精的细节制度管理。书刊采购、图书外借、阅览、文献检索、参考咨询、读者教育、计算机管理等各个环节、各个岗位的工作都必须有章可循，实行规范化管理和标准化作业。图书馆管理制度主要包括两个方面：一是馆员必须遵守的各项规章制度即内部管理制度；二是读者必须遵守的基本管理规定。规范制度法(指内部管理层)，即通过图书馆、各部门的各项规章制度、岗位职责等制约规范馆员的日常服务细节，科学实施管理，培养馆员遵守其规则的意识。这些制度的形成必须充分体现管理与服务的主要细节，做到疏而不漏，密而不死。内部管理制度是服务质量的保证，因此，在制定的时候既要考虑到各个环节，也要考虑到它的可操作性。图书馆制订的日常管理制度要严格且完善，力求使每一个管理环节深入、细致。图书馆各个业务部门和各个操作岗位，都应制定比较完善的岗位职责以及工作条例和操作规程，要细化工作标准，使一切工作有章可循，一切行为纳入规范，以保证精细化管理顺利实施，逐步实现图书馆工作科学化、规范化和标准化。
②精细化应该是在现有规范化的程序、环节、部位上的行为或状态等向更精确和细致的方向发展。精细化管理是用精细化贯穿于管理的全过程，做到对管理对象实施精细、准确、快捷的规范与控制。即用具体、明确的量化标准，取代笼统、模糊的管理要求，改变经验式的管理模式；将量化标准渗透到管理的各个环节，以量化的数据作为提出问题的依据、分析判断的基础、考察评估的尺度，使无形的管理变成有形的管理；利用量化的数据规范管理者的行为，并对管理进程进行引导、调节、控制，从而便于发现问题，及时矫正管理行为。因此，图书馆在重新修订岗位责任制的基础上，将安全、服务、质量、现场管理、组织纪律等管理重点和薄弱环节的工作，全部量化、标准化，便于执行和考核。以图书馆采编部为例，有《采编工作细则》，要包括采购、分类、编目、图书加工人员的岗位职责范围。这样各个工作环节的职责范围、各岗位的操作规程以及每个人所承担的责任都明确了，有利于量化考核，也有利于提高各岗位的工作自觉性，避免盲目性，取得最佳工作效果，所订的规章制度也不会成为一纸空文。
③管理科学化、精细化，关键在于人。以往一般图书馆建立的制度，“往往过多地关注了对读者及馆员的限、卡、罚而忽视了人——读者和馆员在图书馆管理中的主导作用。”实施精细化管理最根本的决定因素是人，“以人为本”是一切成功管理的源泉。首先，图书馆精细化管理的主体是广大馆
员，要想方设法让每个馆员都愿意并且积极地从自身工作中查找问题，细节上的事情只有自愿自发才会做得更好、更有效果，只有馆员真正树立起精细的思想，才能深入推进精细化管理。所以要结合人性化管理，要尊重人的需要，要协调人际关系，调动人的工作积极性，使每个馆员在潜移默化中规范自己的思想和行为。这样有章可循不仅能规范和约束图书馆的全体行为，同时还可以协调上下级之间、馆员与读者之间的关系，使图书馆的各项工作得以正常运行。因此，抓制度的规范化建设是一项必不可少的工作，如图书馆工作条例、人事制度、岗位职责、考勤制度、职业道德、馆训、文明用语、文明公约、安全卫生制度；各业务工作环节的管理细则、标准；图书借还制度等。其次，图书馆的服务的对象是人，自然必须以人为本。精细化意味着刚性，而图书馆服务细节化的核心是人性化服务。精细化管理在图书馆服务中是“一切为了读者，全心全意为读者服务”的工作思想在管理中的具体体现。注重精细化管理，要以读者为中心，图书馆的中心工作就是为读者提供服务，让读者满意。图书馆要及时编制、发放读者指南及管理系统操作指南等，以方便读者并自觉接受读者的监督，更好地为读者提供服务；要特别注重服务项目的设置和对读者潜在服务的需求的满足，以及能否超越读者期望；同时在各项制度的实施和完善过程中树立起良好的师德形象。通过规范细节，使馆员、读者逐渐养成良好的学习和生活习惯，如环境美化，是给读者一种先入为主的印象。一张宣传画、一条格言、整齐的桌椅、清洁的地面、一目了然的指示牌，这些细节方面的努力，往往都会给读者一种：“宾至如归”的感觉。这些“细节”看起来不起眼，做起来也不难，但服务理念却发生了质的飞跃，它凸显了对读者的尊重和服务的人性化关怀；同时“细节”的到位，也显示出服务质量的提升。
(2)精细化管理要有系统的方案，促进精细化管理机制的培养和形成
一是要制定系统的方案，不能“只见树木，不见森林”。精细化管理强调的不是某一个要素的精细化，而是所有环节的共同作用的结果。所以要构建一种管理的快速反应体系，实行首问责任制，严抓规范、问题处理的及时性和完美性，对管理中出现的突发事件能迅速进行分析判断，进而采取必要的手段和及时的措施，在第一时间妥善解决。例如图书馆某系统的网络出现了故障，会影响读者借、还书，外借部门管理员把这一问题报告了网络维护员，微机管理员要限时修好，保证网络恢复正常，确保读者能及时借还图书。可以看出，管理上的精细化不仅节约了投入成本，而且增强了馆员的责任意识，无形促成了其良好习惯的养成，进而形成一种带动图书馆良性发展的健康机制，而一旦所有的日常管理都成为自主习惯，自然就减少了非制度化管理所必需的人为监控，这无疑节约了图书馆的资源。 二是在细节上强化服务。我馆目前正在推行的图书馆优质服务竞赛活动，就是为了规范服务行为，增强服务意识，提高馆员素质，提高服务质量。此项活动，主要就服务语言、服务态度、服务仪表、服务水平、服务质量等五个方面作了具体要求；实行首问责任制，严抓服务规范、问题处理的及时性和完美性；在组织纪律、业务技能、环境卫生、工作实绩、服务效率等方面进行监督检查；目标要达到“四个优”即：管理优化。内部管理机制实现科学化、制度化、规范化；服务优质。馆员服务意识强烈，态度热情，程序规范；队伍优秀。馆长作风正，业务强，馆员队伍整体素质高，纪律严；形象优良。贴近读者，贴近实际，努力为读者做好事、办实事。以上均是规章制度的完善和管理环节的精细化、规范化，也是精细化管理的一个个具体体现。
(3)观念文化层
实施精细化管理，馆员的观念至关重要。精细化管理是一种认真做事，精益求精的态度。精细化管理的精髓就是把简单的事做好，把平凡的事做好。能否抓好精细化管理，首先是个工作作风和精神状态问题。馆员的行为准则、职业道德与价值取向，代表图书馆精细化管理的程度，也代表图书馆可持续发展的潜力。精细化管理意识的贯彻，是将对馆员的要求融入到制度化、规范化和科学化的管理中，关键要通过多种形式的实践，增强馆员遵守规范的自觉性，以自我管理与自我约束为起点。要切实改变他们看惯了、干惯了、习惯了的现象，改变他们图省事、怕麻烦、怕担责任的思想。图书馆领导要教育馆员牢固树立以细节为导向的管理意识和管理观念，充分认识精细化管理的重要性和必要性，强化培训，培养团队精神，严格管理，逐步使每个人都养成思想到位，做事到位的良好习惯，才能把服务做细、做好。例如对阅览室的规定，其中有一项就是把阅览室的桌椅摆放统一、整齐，地面卫生要每天一小扫，三天一大扫，及时清除尘埃、螨虫、细菌等有害物质对阅览室的空气污染，保持室内环境卫生的清洁。这是保证阅览室空气质量的重要环节，改善阅览室的空气质量，能确保读者身体健康，为读者创造一个良好的学习环境。这样的要求一方面是强化管理员的卫生习惯，提高卫生标准，另一方面也是在向广大读者表明：我们的卫生工作在力求细致、彻底，且有着相应的卫生规范来保证。
(4)强化执行力，提升精细化管理效率
精细化管理关键是要落实、执行。执行力是企业成功的一个必要条件。一个企业的成功是要靠出色的执行力来做保证的，如果没有出色的执行力，那么即使企业有再好的发展战略目标、再好的管理机制、再细的管理制度，也只能是沙盘上的宏伟蓝图、贴在墙上的标语，永远不会实现。精细的管理制度只有落实到每个执行的细节上，才能发挥作用，每一个细节坚持标准化，而且持之以恒地执行，才能保证成功。一个图书馆如果目标远大，但到具体实施时，由于缺乏对管理细节的制度规范，加上执行上的偏差，从而导致许多美好的计划到最后一个环节早已变得面目全非了。所以一定要将精细化管理理念真正灌输并渗透到图书馆各级、各部门、每一个工作岗位以及每一个管理者身上，也只有从上到下不折不扣地执行做保证，才能提升图书馆精细化管理效率。
4．结束语
图书馆精细化管理不仅是我们适应激烈竞争环境的必然选择，而且按照“木桶理论”任何一个要素的短缺都会使整个质量失去优势，只有各环节、各流程在精细化水平达到一种均衡，精细化才能发挥其最佳效应。可以相信，通过精细化管理，帮助图书馆从过去的经验管理转变为科学的量化管理，促进定性管理，向定量管理的转变。通过精细化管理，最大限度地提高图书馆管理效率和管理质量。
(作者单位系广西生态工程职业技术学院)
