摘要 服务逐渐成为零售企业竞争的关键要素，零售业服务质量的高低决定了获取顾客满意的能力和水平。本文以SERVQUAL模型为基准，以百脑汇郑州店为研究对象，运用问卷和访谈的形式，对郑州市零售业服务质量的顾客感知和顾客期望进行调查分析，发现了其中的服务差距。调查发现：在服务质量五大属性中，移情性服务差距最小(0.875)，而反应性服务差距最大(1.461)。在等权重下，卖场的服务质量SQ值为42.9分。在不等权重下，卖场的服务质量SQ值为41.5分。因此，郑州市零售业应在反应性、销售人员行为举止的可信赖性、销售人员报价的合理性上加强工作。
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