妙味轩DIY厨房项目商业计划书与案例分析 妙味轩DIY厨房项目商业计划书联系人：联系电话：电子邮件：XXXXXXXXXXXXXXXXXX@XXX目录前言.........................下面是小编为大家整理的妙味轩DIY厨房项目商业计划书与案例分析 ,供大家参考。
妙味轩DIY厨房项目商业计划书
联
系
人：联系电话：电子邮件：XXXXXXXXXXXXXXXXXX@XXX
目
录
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第1章
摘要
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公司简介
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产品及服务
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目标市场
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公司战略
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公司管理
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竞争、风险及退出
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融资、投资与回报
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第2章
公司介绍
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公司概况
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公司模式
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发展战硌
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组织结构
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店面设计
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第3章
产品与服务
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产品与服务介绍
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体验与管理
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第4章
市场分析
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市场背景
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市场容量
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市场分析
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消费分析
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第5章
竞争性分析
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SWOT分析
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波特五力竞争模型
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第6章
营销计划
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营销战略
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7P营销组合策略
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第7章
品牌战略
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品牌设计
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品牌提升
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第8章
人力资源
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人员配置
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绩效管理
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外部支持
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第9章
风险控制
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初期风险
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中期风险
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远期风险
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第10章
财务计划与资本退出
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融资说明
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财务预测
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不确定性分析
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投资退出
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投资退出时间
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第11章
附录
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创业团队简介
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房屋租赁合同
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食品原材料订购合同
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服务员培训内容
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财务报表
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前言
从小女孩的庆生会到新一轮的产业革命
20世纪60年代，丽贝卡的妈妈过生日时，丽贝卡的奶奶亲手烤制生日蛋糕，她购买价值l毛、2毛的蛋糕制作原料。
20世纪80年代，丽贝卡过生日时，妈妈打电话给超市或当地的面包订生日蛋糕，这种定制服务将花费10～20美元，而许多父母却认为定制蛋糕很便宜，毕竟这样做，他们可以集中精力于计划和举行画龙点睛的生日聚会。
21世纪初，丽贝卡的女儿过生日时，丽贝卡会把整个聚会交给“迪士尼俱乐部”公司来举办。在一个叫纽邦德的旧式农场，丽贝卡的女儿和她的14个小朋友一起体验了旧式的农家生活。他们用水洗刷牛的身体、放羊、喂鸡，自己制造苹果酒，还要背着干柴爬过小山，穿过森林。丽贝卡为此付给公司一张146美元的支票。
丽贝卡女儿的生日祝词上写着：“生日最美妙的东西并非物品。”
-.约瑟夫·派恩和詹姆斯H．吉尔摩《体验经济》
生日最美妙东西是什么呢？
是体验，是永远无法复制的美好回忆！
从产品经济到服务经济，再到体验经济，2002年，丹尼尔·卡尼曼凭借对体验效用的研究，荣获诺贝尔经济学奖，更是把体验经济理论推向了风光无限的境地。
体验消费的时代已经到来！机遇就在我们身边，我们发现，现在大学生宿舍内并没有厨房设置，但是很多学生都有自己亲自下厨的愿望，特别是能在恋人、舍友、社团朋友面前露一手的感觉更是妙不可言。许多学校应这种需求举办了“厨艺大赛”等活动，但还远不能满足大家随时“施展拳脚”、发挥创意的愿望，于是，“妙味轩校园DIY厨房”应运而生……
第1章
摘要
公司简介
公司名称：北京妙味轩饮食有限责任公司(MagicalKitchenConsultingCo.Ltd.)
注册商标：妙味轩、MagicalHouse，DIYlogo造型
企业文化：创意、健康、体验、生活
宗旨：抓住体验经济的实质，以DIY厨房连锁店的形式，创建一种新的娱乐休闲方式，引领以一种“创意、健康、体验”三合一的文化消费时尚。
企业logo：
产品及服务
我们的产品是以完善的厨房设备为基础，通过“量贩式”经营和独特的场景设计，为顾客提供不同于餐饮业的普通商品和服务的“个人的创造性体验”，我们称其为“快乐厨房体验”。也就是说，我们要提供的不仅是一个可以享受烹饪乐趣的“魔法厨房”，更是要建立一个健康、快乐的休闲场所。我们的产品构成简化为一个公式就是：
快乐厨房体验（我们的产品）=个性烹饪+特色服务+顾客互动
这个定义不同于传统的产品定义，它跨度了商品经济、服务经济和体验经济三种模式，它是包括了商品、服务、体验三位为一体的概念商品。
目标市场
有意向并有能力成为我们顾客的群体主要是高校学生、情侣、青年白领，以及喜欢新事物乐于表现自我、结交朋友的人群（见表1-1）。
表1-1公司主要目标市场
目标市场
●特别食物需要
大学生
●同乡叙旧，对家乡菜的怀念，对家的感觉的需求
●各种各样的聚会（生日party、节假日、庆祝获奖、社团聚会、班级活动等），少则7～10次，多则20余次
●爱一个人，必须抓住他的胃
情侣
●纪念日（初次见面纪念日、恋爱纪念日）
●节假日（情人节、白色情人节、七夕、圣诞节）
●轻松享受烹饪乐趣
青年白领
●休闲沙龙：如川菜沙龙、烧腊沙龙、月饼沙龙、药膳沙龙等
●休闲氛围与轻松的交际环境
●尝试新事物
市场需求
公司战略
1．创业期（第1年）打造特色，建立品牌
首期在北京高校密集区建立3家直营连锁店，其中，学院路店为旗舰店。积极争取学生聚会市场，建立较高的美誉度和知名度。同时，建立健全客户数据库，建立广泛业务联系。
2．发展期（第2～3年）抢占市场，提升品牌
扩大北京范围的分店数量至17家，在全国范围内建立分店至31家。完善各项设施，建立完备的管理体系以及流畅的供应链。扩大业务范围，以规模效益减少成本，增加利润；快速覆盖市场，建立品牌优势，增加市场壁垒。
3．扩张期（第4年及以后）形成规模，垫高壁垒
采用“不从零开始”转让特许经营权的方式，在全国范围内进行加盟连锁，加盟首期投资200万元，预计建立加盟店50家。特许经营的加盟方式不仅可以保证公司的品牌形象和服务质量，稳定客户群，同时也可快速回收大额现金，用于新市场开拓。
公司管理
在公司创建初期，鸣鞘创业团队将承担主要的管理工作。同时，我们将积极聘请专业管理人员加盟，使公司在最短的时间内进入正轨。
在人力资源上，我们追求“以精取胜”。作为比服务业更追求“感觉”的体验消费，我们要求每个员工做到的不仅仅是简单的“微笑服务”，而是当好顾客“体验故事”中的完美演员。所以，从招募、培训到考核，我们以MO、SERQUAL等模型为基础，设计了详细而严格的标准。
另外，我们将聘请各高校在项目评价、项目管理、财务会计、经济法领域具有丰富教学工作和实践经验的老师作为公司管理顾问，为公司经营管理提供咨询。
竞争、风险及退出
竞争：由于校园DIY厨房是开辟了一个新的市场，在初期，市场内一片蓝海。但由于其独特的定位，我们选择休闲娱乐类的以北方鑫柜为代表的KTV，和餐饮业以好伦哥、避风塘为代表连锁餐厅作为潜在竞争对手，在竞争性分析后，提出了差异化应对策略。从长期来看，当市场上出现模仿者时，我们将以高标准的产品质量和强势的品牌战略作为主要竞争手段。
风险：公司的风险主要是市场风险、竞争风险、管理风险、政策风险和财务风险。这些风险大部分来源于企业开辟了一个新的市场，具有许多不确定因素，可借鉴的经验较少。针对这种情况，我们十分重视调研和沟通，详细策划了规避风险的方案。
退出：公司上市将成为风险投资退出的主要方式。从项目财务来看，公司五年之后完全可以达到上市要求。此外若由于部分原因未能达到上市要求的，寻求其他企业兼并仍然可以保证风险投资的安全退出。
融资、投资与回报
公司的“体验经济”模式十分重视“氛围”的塑造，从店面设计、营销以及管理上追求“精制”，故初期投资要略高于一般餐饮业。企业发展初期，将以风险投资为主要融资对象。
北京妙味轩饮食有限公司开始注册资金225万元。后期随着公司规模的扩大，还会增大注册资本。第一期投资万元，万元为发起人自筹资金，万元为风险投资。单店面年销售收入为万元，净利润为万元。整个项目第一年的财务内部收益率(IRR)税前为%，税后为%，均大于基准投资收益率12%，动态投资回收期为个月，小于基准回收期1年，并且财务净现值NPV均为正值，所得税前销售能力利用率表示的盈亏平衡点(EP)为%，这些指标表明该项目在财务上是可行的。
2012年，妙味轩公司的总资产将达到亿元人民币，销售净利润达到7万元，2013年风险资本退出时，投资者投入的资本将增值倍，投资平均年利润率将超过%。
第2章
公司介绍
公司概况
公司名称：北京妙味轩饮食有限责任公司(MagicalKitchenConsultingCo.Ltd.)
注册商标：妙味轩、MagicalHouse，DIYlogo造型
企业文化：创意、健康、体验、生活
宗旨：抓住体验经济的实质，以DIY厨房连锁店的形式，创建一种新的娱乐休闲方式，引领以一种“创意、健康、体验”三合一的文化消费时尚。
北京妙味轩饮食有限公司是依照《中华人民共和国公司法》相关规定在中国境内设立的、对企业债务承担有限责任的营利性组织。
公司为顾客提供专业厨房设施和细致的个性化服务，以便顾客能够享受烹调乐趣，品味健康生活，同时将公司店面建设为别具一格的休闲小站，引领新的休闲消费文化。
公司模式
长期来看，公司主要采用特许经营加盟连锁模式，创业初期建设三家直营店，其中一家旗舰店（总店），承担公司的主要业务和管理工作。发展期直营店数量将增加至31家，业务规模将扩展至全国。公司成立第4年进入扩张期，公司将采用特许经营加盟连锁模式，发展系列加盟店。加盟者须支付200万元加盟费，同时通过总部为期一个月的培训并通过考核，方可正式营业。总部为各连锁门店提供统一商标、经营管理方案及销售总部开发商品的特许权以及客户数据库信息支持，收取加盟费和管理费用，但不承担财务连带责任。
发展战硌
公司在实现企业目标的过程中，在不同的阶段，会有不同的战略，同时，我们也将根据公司的发展战略，规划公司的扩张速度以及经营管理战略。
1．创业期（第1年）
战略目标：磨合团队、打造特色、塑造品牌
规模目标：首期在北京高校密集区学院路、人民大学附近、昌平大学城建立三家连锁店，其中，学院路店为旗舰店。
营销目标：把宣传重心放在校园客户上，积极争取学生聚会、情侣节日消费市场，扩大公司影响力，建立良好的企业形象，较高的美誉度和知名度，建立较高忠诚度的客户群。同时，建立健全客户数据库，建立广泛业务联系。
战略说明：本战略的制定是根据企业经营模式新颖，但市场风险较大的特点，通过客户的新鲜感市场的强大需要来迅速占领市场。采用这种战略的好处：一是DIY模式由于需求旺盛但市场空缺，一旦建立起来就具有很强的竞争力，吸引顾客并迅速建立顾客数据库；二是随着需求多样化和专业程度的提高，企业能够逐渐走上以小补大、以小搞活、以专补缺、以精取胜、以精发展的良性发展道路；三是中小企业采用这种经营战略使其经营目标集中，管理上也比较方便，有利于提高服务质量，争取有利地位。
宣传口号：你的厨艺通过妙味轩的认证了吗？
2．发展期（第2～3年）
战略目标：建立标准、抢占市场，提升品牌
规模目标：扩大北京范围的分店数量至17家，在全国范围内建立各分店（成都5家、上海3家、广州3家）。
营销目标：完善各项设施，加强服务水准，建立流畅的应链和高于同行的企业食品安全标准；建立完备的管理体系；凸显公司文化，让各门店成为大学生和青年白领的文化聚集地，形成规模效益。
战略说明：在公司具有一定市场影响后，扩大业务范围，抢占优势市场；同时，快速提升品牌优势，增加市场壁垒。
宣传口号：我在去妙味轩的路上！
3.扩张期（第4年及以后）
战略目标：形成规模，垫高壁垒，获取资金
规模目标：采用“不从零开始”首期投资200万元，转让特许经营权的方式（合同书详见附录），在全国范围内进行加盟连锁。回收资金同时，在重庆、长沙、杭州等城市加开店面50家。
营销目标：建成具有一定规模的，专业的连锁店，形成独特不可复制的企业文化，建立庞大的客户网络，推动体验消费时尚以及新的休闲娱乐市场的发展。
战略说明：以规模提升品牌，以品牌垫高壁垒；采用“不从零开始”转让现成直营店铺的加盟方式，可以保证我们公司的品牌形象和服务质量的稳定，稳定客户群，同时，让公司获得大额现金，用于进一步的发展壮大，挖掘市场。
宣传口号：有逸夫楼的地方就有妙味轩！
组织结构
公司成立前期制定公司章程，各部门职权服从章程规定。公司设董事会，其中一名董事长，一名执行董事。公司设监事会。董事会和监事会由风险投资方和经营方人员共同构成。同时聘请专业会计师、营养师、设计师。对于服务人员，我们将进行严格培训，使其符合我们的企业文化，达到为顾客创造“完美体验”的效果。
公司组织结构图如下（见图2-1）。
(1)总经理：负责公司运作中的具体事务，责任分配、监督、考评，以及员工激励，与董事会密切沟通。
(2)财务中心：管理企业财务，保证公司资金高效流动，并对公司决策做出可参考意见。
图2-1公司组织结构图
(3)数据中心：全面管理顾客信息，为顾客提供个性化和人性化服务提供坚实的基础。
(4)营销中心：直接面向顾客，提供高品质服务，树立企业良好形象。同时发掘市场潜力，为企业科学决策提供依据。
(5)设计中心：突出公司与其他餐饮服务企业的不同之处。任务是为每笔业务设计科学的工作流程，及合适的环境气氛，以求体验的尽善尽美。
(6)人力资源中心：找到合适员工，进行相应的培训，帮助员工发展，实现公司的价值和使命。
店面设计
(1)店面选址：各大城市的高校密集区
(2)店铺面积为：100-150平方米，依据具体情况有所调整。
(3)房产类型为：租用（房产租赁协议详见附录）
(4)主色调：富有跳跃感的橙色，时尚活泼，并且有刺激食欲的效果。
(5)设备：各种厨房用具（主要使用电磁炉、烤箱等非明火厨具，提高安全系数，减少环境污染）；各种装饰材料（不同颜色造型的灯罩、桌布、器皿等，创造不同的体验效果）。
(6)气氛设计：这是实现经营效果的关键所在，针对不同的客户，设计助理会专门为他们设计适合他们的场地。例如，如果是宿舍聚餐，我们会把房间布置得温馨自然；如果是情侣，玫瑰、红烛会渲染一种浪漫的气氛。同样，老乡会、社团聚会、班级活动、同事交流设计风格也会不一样。
(7)服务员服装：干净整洁的正装衬衫、领结，配以鲜艳明快的方格围裙和特色的头巾，同时体现高品质和亲和力。
第3章
产品与服务
产品与服务介绍
对于妙味轩来讲，产品的概念不仅是提供满足顾客需要和欲望的产品，更多的是提供无形的服务、形象和创意，让顾客不仅得到物质上的享受，更多的是给顾客精神上的感受和心理上的成就感。
我们的产品即是顾客在烹饪的过程中，体验创造的快乐，并且和同伴们一起分享。我们打造的是一个特别的平台，上面有顾客亲手制作的食物——体验的成果，上面也有同伴们的欢声笑语——体验的乐趣，上面更有我们创造的浓浓的氛围——体验的回忆。在这里，顾客和我们就是辛勤着，并快乐着的小蜜蜂。
我们的产品构成简化为一个公式就是：
快乐厨房体验（我们的产品）=个性烹饪+特色服务+顾客互动
简而言之，我们的产品是以完善的厨房设备为基础，通过“量贩式”经营和独特的场景设计，为顾客提供不同于餐饮业的普通商品和服务的“个人的创造性体验”，我们称其为“快乐厨房体验”。也就是说，我们要提供的不仅是一个可以享受烹饪乐趣的“魔法厨房”，更是要建立一个健康、快乐的休闲场所。
体验与管理
体验分析
体验产业与普通的第二产业、第三产业的最大不同就在于，在体验经济模式下，我们的消费者是“产销合一者”。这就是说，顾客在我们的店面“生产”了他们自己设计烹饪的饭菜，然后又“消费”了这些劳动成果，同时得到了极有价值的“产品”——“快乐厨房体验”。
对于这种不同以往的消费现象，我们应该区别分析对待，从菜品食物、烹饪服务、以及顾客互动三个方面人手。
菜品原料的采购
(1)品质要求：新鲜、绿色、经济且形式多样（采购时购买不同价格、等次、质量的商品），尤其在卫生上要严格符合国家标准，同时，建立高于国家标准的企业标准，保证食品安全。
(2)购买方式：签订长期订购合同（原材料供货商合同详见附录），总体按订单购买，旺季供应量较大时，可临时增加购买量。
(3)供应商：（暂定）北京陈记农贸产品公司（位于学院桥南明光寺农贸市场）。
(4)产品差异：按照不同的等次来满足不同顾客的需要，控制成本，提高满意度，也就是提高产品的性价比。对此，我们将设计分级的需求及品质标准来实现。
质量控制
制定服务员管理制度，对服务的基本项目的考核指标进行量化管理。其主要包括以下几个方面。
(1)环境卫生：服务员每半小时清洁一次洗手间卫生，随时清洁大堂卫生，顾客离开时全面清洁厨具（清扫时应注意不影响顾客烹饪，进行小面积清洁，非高峰时段整体清洁）。
(2)餐具消毒：在每批顾客用完餐具、餐桌时进行消毒，保证器具的卫生。
(3)食品安全：除了保证原材料清洁卫生外，设立专门营养师为顾客提供烹饪指导，防止烹调不当和搭配不当造成的食物中毒。
(4)服务人员必须对顾客的要求迅速响应、高效解决，解决不了的必须立即上报。
另外，妙味轩工作人员的表现将直接影响顾客对我们产品的评价，对于公司管理及人力资源问题，我们将在案例8章中人力资源部分详细介绍。
顾客互动体验创造
(1)音乐库服务：根据顾客数据库中顾客的喜好和体验的倾向，播放不同情调的音乐，提供点歌服务。
(2)区别就餐环境：为不同顾客安排了不同款式的餐具和就餐环境，让顾客能够获得更大的满足，如情侣式、社团式等。
(3)个性菜谱：包括可操作性强的经典美味模板菜谱，和顾客成功经验汇总的创意趣味菜谱。
(4)个性留念：免费为顾客提供照片、DV短片拍摄，记录顾客的快乐瞬间。
(5)沙龙模式：在特殊的节日里，举行特色活动（厨艺大赛、生日聚会、老乡会等），给顾客创建有共同偏好的社交圈，与顾客建立长久友谊。
(6)外带服务：为顾客提供各种精美食物包装盒，制作礼品包装。
第4章
市场分析
市场背景
据国家统计局2007年统计公报显示，2007全年国内生产总值246619亿元，比上年增长%。其中，第三产业增加值96328亿元，增长%。增加值比重为%。
居民消费价格比上年上涨%，其中食品价格上涨%。在城镇投资中，第三产业投资64928亿元，增长%，其中，住宿和餐饮业投资额为1326亿元，比上年增长%。
城镇居民人均可支配收入13786元，实际增长%，居民家庭恩格尔系数为%。
图4-12003～2007年城镇居民人均可支配收入水平及其增长速度
资料来源：国家统计局2007统计公报。
以上数据说明，国内经济发展势头良好，人民生活水平有了很大的提高，城镇人口可支配收入也有了较高比例的增长，用于第三产业的消费比例也将大大增加，特别是休闲、娱乐方面，市场空缺很大，潜力也极大。
与此同时，2007年全国全年研究生教育招生42万人，在学研究生120万人，毕业生31万人。普通高等教育招生566万人，在校生1885万人，毕业生448万人。各类中等职业教育招生800万人，在校生2000万人，毕业生530万人。说明我们的目标消费群体很大，市场潜力无限。
市场容量
我们的营销目标主要是在校大学生和时尚白领。随着中国高校的持续扩招以及中国经济的持续高速增长，造就了庞大的在校大学生群体和白领阶层，因此我们的目标市场容量是巨大的。在这里，鉴于数据原因，我们只对在校大学生市场进行了估算，其结果表明，这是一个227亿元人民币的市场。
在我们2006年的一次北京大学生消费调查中，我们发现平均每位在京大学生每年有1元花费在餐饮上。结合中国目前在校大学生的数量，我们得到了以上的结果。具体计算方式如图4-2所示。
图4-2在校大学生市场的市场容量估算
市场分析
市场定位
公司服务与其他餐饮娱乐项目的差异性表现在两个方面，一是我公司提供的并不是现成的食物，而是提供食物原材料，让顾客自己动手烹饪想要的食物；二是我公司提供了普通餐厅所不能提供的与亲友分享自己劳动成果的快乐体验，并且我们极力打造这种体验。所以，我们提出以下两种定位。
(1)类餐饮业定位：满足食的需要，为顾客提供专业的厨房设施，使顾客能自己制作喜
欢的事物，并能体会这其中的乐趣。
(2)类娱乐业定位：满足一种新的消费心理需求，成为顾客喜欢的休闲、娱乐、交友的新场所，成为健康、创意、文化甚至新的生活理念的象征。
目标市场
对于目标市场的分析，我们使用国外一种非常普遍的市场细分的方法——生活形态划分方法来分析我国的消费者市场。
美国芝加哥大学的威廉·威尔斯教授指出“过去营销研究者通常使用性别、年龄、收入、职业、居住地点等人口统计特征来细分市场，但无法完全描绘出消费者的特性，更无法了解消费者的内心”，而生活形态通过考察人们的活动、兴趣、意见和价值观，将总体居民划分为几个具有典型特征的族群，对于第三产业来说，它一种更精准贴切的市场细分方法。
我们结合两个维度来划分中国都市消费者的生活形态：一是社会阶层，二是中国人的基本心理导向，划分了中国城市消费者12个消费族群，如图4-3所示。
图4-3生活形态划分方法市场分析说明图
这其中，我们的目标市场是小康阶层和富裕阶层具有流行／体验导向消费倾向的%的人群。与此同时，我们还发现，有意向并有能力成为我们顾客的群体还体现为年轻化、个性化、有创意、有猎奇心理。而在这些人中，我们必须要抓牢表4-1所示人群。
表4-1公司主要目标市场
目标市场
●特别食物需要
大学生
●同乡叙旧，对家乡菜的怀念，对家的感觉的需求
●各种各样的聚会（生日party、节假日、庆祝获奖、社团聚会、班级活动等），少则7～10次，多则20余次
●爱一个人，必须抓住他的胃
情侣
●纪念日（初次见面纪念日、恋爱纪念日）
●节假日（情人节、白色情人节、七夕、圣诞节）
●轻松享受烹饪乐趣
青年白领
●休闲沙龙：如川菜沙龙、烧腊沙龙、月饼沙龙、药膳沙龙等
●休闲氛围与轻松的交际环境
●尝试新事物
市场需求
消费分析
宏观分析
随着时代的进步，我们的消费模式有着很大的改变：
产品经济——+服务经济——+体验经济
我们的DIY模式店依据的就是体验经济学。正如体验经济中所强调的消费者越来越多地花钱买感觉、买心情、买享受、买某种体验，并为有其价值体验而心动。
1．抓住顾客的情感
体验营销正是企业和顾客交流感官刺激、信息和情感的要点的集合，通过营销过程使消费成为记忆是体验营销成功的关键。在当前商品的功能属性差别不大的经济形式下，决定消费者对某个产品取舍的关键就是感情了，而感情的塑造与维系则要靠企业的体验营销与个性
化服务。
2．产销合一
只要有足够的个性化，劳动就是体验。个性化的营销方式涵盖了创新因子，所以我们要充分分析个体的差异性，有的放矢地创造新的思维和方式来销售商品、引导消费，才能够更好地满足社会的需求，在营销中立于不败之地。
3．创造顾客感动
只有顾客感动，顾客才会行动。体验经济时代，人们的修养和素质不断提高，而对于情感的需求也必然越来越丰富、细腻和多元化。创造顾客感动关键在于找准顾客心灵的最软处轻轻抚摸，调动顾客的情感体验。也就是真正地把顾客的需求放在第一位，成为一家以顾客至上为理念的企业。
4．忠诚代表认可
我们要留下良好的形象，以期望顾客的再次光临，或许可以说这是决定一个企业是否可以继续经营的重要依据。
市场调研
为了能更好地了解我们的顾客，我们做了市场调研，在调研的基础上，我们制定相应的措施。
依据我们初步的计划，针对大学生群体进行发放，运用总体抽样方法，按照科学性和可操作性相结合的原则，我们对目标总体按性别进行区分，同时按年级进行分层。我们所针对的大学生层次划分都比较均匀，有助于我们衡量市场前景。调查结果如下。
首先是样本分布如图4-4所示。
受访者性别比例如表4-2所示。
表4-2受采访者男女生比例
性别
人数
男生
112女生
6顾客争取策略如表4-3所示。
表4-3顾客争取策略
人群性别
项目
准顾客率
隐性顾客率
争取策略
60%
92%
30%
7%
免费体验、口碑宣传
免费体验、打折优惠、特色活动
男性
女性
图4-4受调查人群分布
从性别上进行细分是我们主要的研究方向。研究结果如下所示。
男性消费者
(1)愿意尝试理由：首要条件是和情侣、舍友、社团同事一起去，他们所希望在这所体会到的感觉是多种多样的。
(2)拒绝尝试理由：传统观念作祟，认为男生不该下厨。
(3)刺激消费渠道：朋友的推荐以及免费体验。
(4)偏向中档的价位，不太看重价格。
(5)绝大部分人表明会因为感觉好而经常光顾，他们将会成为我们比较固定的顾客群。
女性消费者
(1)愿意尝试理由：和情侣、舍友、社团同事一起去，感受温馨气氛。
(2)刺激消费渠道：推荐、打折以及免费体验。
(3)比较看重价格，偏向低档的价位。
(4)主动性及频率都将大大超过男生，市场极大。
将会成为我们比较固定的顾客群。
以上调查是为公司发展初期的运营做准备，主要针对大学生，也包括一些其他人群。大学生是社会各方面的先锋，所以这项初期针对大学生的经营会吸引一大批的人前来，他们对这项经营模式都产生了极大兴趣，愿意去主动体验，也都表示如果感受好的话会经常前来，也会推荐给亲朋好友。
第5章
竞争性分析
SWOT分析
在进入体验市场之前，我们运用了SWOT分析法比较客观准确地分析妙味轩的优势、劣势、机会和威胁，为我们更好地进入市场，趋利避害做好了准备。
优势(Strengths)
(1)经营模式优势。这是我们最大的优势。用开创性的经济模式与营销方法，低物质成本高智力投入的生产方法，为顾客上乘的客户体验服务，可以快速赢得大量客户和高附加值；一种新的商业模式总是能引领市场的，市场也证明了这一点，像星巴克、沃尔玛都是成功的案例。
(2)人力资源优势。关键领域拥有专长和积极上进的职员，很强的组织学习能力，务实的管理理念。
(3)灵活性大。由于成本低，所要求的技术含量小，主要靠创意，一家店面小，有很大的灵活性，在看到市场的需求时，我们能很快地做出反应，迅速的扩张。
(4)组织体系优势。高质量的控制体系，完善的信息管理系统。
(5)竞争能力优势。产品开发周期短，客户群忠实程度高，与原料供应商良好的伙伴关系，对市场环境变化的灵敏反应，市场份额的领导地位。
劣势(Weakness)
(1)管理经验缺乏。公司在同领域内没有相关的先驱，缺乏可借鉴的管理及经营经验：经营之初，我们是一个独创的经营模式没有样本可循，所以在管理及经验上几乎毫无经验，这将是我们的一大弱点。
(2)缺乏核心技术。经营模式成熟后会出现大量模仿者。
(3)缺乏人才储备。在公司建立初期，缺乏有竞争力人才储备。但是，DIY厨房是一项有趣而且高回报率的项目，所以，招聘中必定能找我们所需要的人才，在以后可以仿造麦当劳的用人制度，长期来看这个弱点将会被克服。
机会(Opportunities)
(1)社会消费方式的有利变动。随着人们物质生活水平的提高，越来越多的人已经不满足于接受标准化、大众化的商品和服务，追求个性，更追求精神价值的消费倾向日益凸现。这种形式间有利于我们市场的开拓和成熟。
(2)庞大的客户群和可观的消费量。庞大数据库配合会员制，保证顾客群将会有稳定的增长，并且通过良好口碑的宣传，将会造就一个庞大的客户群，进而带来可观的消费量。
(3)数据库营销。在长期的竞争中，依靠数据库信息密切跟踪顾客的消费倾向和新的体验需要，稳定市场并进一步拓展市场。
(4)垫高壁垒。在拓展市场的过程中，将会形成独特的管理方式，包括会员制、数据库等，这将给以后的模仿者带来无形的壁垒，使竞争者难以超越我们。
(5)地理型扩张。目前，市场目标主要是集中在大学校园中，全国市场广阔。同时，随着经营模式的成熟和资金、人才的积累，企业将目标投向其他阶层，造就风格不同，适应人群不同“DIY厨房俱乐部”。
威胁(Threats)
(1)出现将进入市场有强大经济实力的新竞争对手。当体验市场成熟时，资金力量强大的竞争对手可能迅速占领高端市场。
(2)政府政策的不完善。由于体验市场是个新兴市场，政府的相关政策法规尚未出台，我们的很多权利可能不能得到及时的保护。
(3)产品创新能力下降。我们的创意在很大程度上来源于顾客，是顾客和我们一起创造了这个店，相对于另外企业来说，我们面临产品创新能力下降的问题可能会小一些，但是同样也是一个很值得我们重视的问题，我们会配以有效的团队激励机制和引进人才
这两个有效的手段。
(4)容易受到经济萧条和业务周期的冲击。目前中国的发展形势比较的乐观，居民的消费水平稳步上升，估计在未来几年内经济萧条的可能性不是很大，但是由于我们是一个以营造“体验经历”为主的企业，比较容易受到业务周期的冲击，在一年中会有淡旺季，不过这些已经在我们的预计之中，在营销计划中，我们针对性地采取了一些措施。
波特五力竞争模型
知己知彼，百战不殆。在了解自己后，我们又运用了波特五力竞争模型，从行业中决定竞争规模和程度的五种力量来分析企业所在行业竞争特征。波特模型的主要结构如图5-1所示。
图5-1波特五力模型图示
同行业竞争者与替代产品
就妙味轩独特的体验经济商业模式来说，在目前市场上还没有同类企业作为竞争对手，故也不存在替代产品。
就大学生自己聚会下厨的简单需要来看，能起到替代作用的大概就是分布在高校周围有简单厨房设施的廉价日租房，但其设施简陋，安全性差，卫生难以保证，基本没有服务可言，故竞争性不强，不会对公司的市场造成大的威胁。
潜在竞争对手
结合休闲娱乐与餐饮的交叉定位，以及消费者在此角度的消费倾向，我们分析了在这两方面都有一定实力有可能成为我们未来的竞争对手的三家各有代表性的公司进行了分析。
1．以北方鑫柜为代表的KTV（类娱乐业竞争者）
以北方鑫柜为例，店址就在学院路高校密集区。主要消费群体就是学生，消费价格相对较低。KTV是大学生聚会的高频场所，是我们在聚会市场上最主要的竞争对手。
据调查，除地理优势外，北方鑫柜对于顾客的最大吸引力来自于其较为低廉的消费价格。其消费价格如表5-1所示。
表5-1北方鑫柜的消费价格表
标准价
元/小时
情侣房
小房
中房
周一至周日
周一至周日
周一至周日
周一凌晨至
周六凌晨至
周五凌晨
679周日凌晨
10121513:00-19:019:00-20:020:00-00:08121524/3折
36/3折
45/3折
24/3折
84/7折
105/7折
大房
VIP嘉宾
193057/3折
90/3折
133/7折
210/7折
10301821提供“下午学生场”（限周一至周五13:00-19:00）的优惠，其中情侣房12元／小时，中房20元／小时，小房15元／小时，大房25元／小时
在此基础上，我们又对其他特点进行分析，得出了与期限对应竞争对策如表5-2所示。
表5-2与北方鑫柜的竞争性对比分析
对手优势
(1)价格上的优惠，一般学生会选择包夜，几个人平摊下来只有十几元钱，而唱歌不失为一种比较有吸引的娱乐项目，这也是大学生少数能选的集体项目之一
(2)销售区位上的优势，北方鑫柜毗邻北京科技大学、中国地质大学、中国石油大学，有丰富的客源，故生意兴隆，是附近大学生集体娱乐的首选
对手劣势
(1)通宵聚会往往导致过后长时间的精神不振，其不健康影响已经被越来越多的大学生所注意
(2)自助餐质量差，不让自带酒水饮料食品，店内小超市里的(3)每次服务生均会在门外窥视，让顾客很不舒服，学生们对此意见颇多
妙味轩竞争策略
(1)倡导健康的休闲方式，同时参与性更强(2)经营项目新颖，在初期对学生有强大的吸引力，不断变化，使顾客常至常新，不会在消费几次后产生厌倦情绪
(3)具有价格优势，不同的套餐可供不同的消费阶层选择
(4)为了巩固市场，我们需要做到以下几点：一是要加强宣传；二是建立健全客户数据库信息系统，尽快让“新客”变为“老客”，给客户“家的感觉”；三是坚持特色，不参与直接竞争，不搞价格战
商品种类很少且十分昂贵
2．避风塘（类休闲娱乐竞争者）
1998年上海避风塘茶楼有限公司在上海江宁路99号开设了第一家“避风塘茶楼”。其首创的“欢乐无限时，畅饮无限量”的经营模式，其返朴的装修风格，人性化的服务理念，让宾客在无拘无束的环境中尽享时尚饮品和休闲时光，倍感“到家的感觉真好”。几年来，避风塘茶楼不断创新产品、更新形象、完善企业经营理念，从单店经营模式转向自营连锁与加盟连锁相结合，不仅在上海地区开设了50多家连锁门店，全国地区的总门店数已逾近200家，遍布全国16个省市地区，避风塘已然成为中国茶楼行业的知名品牌。竞争性分析如表5-3所示。
表5-3与避风塘的竞争性对比分析
对手优势
(1)具有多年的餐饮业经营管理经历，整理出了一整套茶楼行业的管理模式
(2)突破传统，顺应国情。保留我国传统茶楼的精髓的同时，引进国外咖啡馆的经营特点
(3)谋求双赢，共同发展。避风塘茶楼重视特许人和受许人的共同利益
对手劣势
(l)由于加盟速度过快，管理不善，很多店面的饮品品妙味轩竞争策略
(1)实施差异化战略，积极发展公司文化，让顾客在交流互动中增进情感
(2)强调顾客的参与性与创造性，凸显体验的价值
(3)建立完善的加盟体制，控制监督加盟店的质量品质，建立顾客的忠诚度
(4)公司发展中，可以开发多种产品，针对多种人群，增加客源
质下降，导致顾客流失
(2)顾客群单一，需求有很大的弹性，抵抗风险能力小
(3)定位饮品，放弃了有就餐需求的顾客
3．好伦哥（类餐饮业竞争者）
好伦哥(ORIGUS)是外商独资西餐连锁企业，于1998年登陆中国。在中国率先推出了3元（现为43元）比萨自助经营模式。其在中国第一个推出了包含比萨自助、零点、外送套餐等在内的全方位服务。近年来，好伦哥十分重视学生消费市场，推出了毕业生聚会、生日聚会的优惠价格，成为争夺我们学生市场的又一大竞争对手。竞争性分析如表5-4所示。
表5-4与好伦哥的竞争性对比分析
对手优势
(l)品牌知名度较高，拥有一定的顾客忠诚度
(2)建立了完整的供应链及质量管理体系
(3)有丰富的经营管理经验，对市场风险的抗击能力较强
对手劣势
(1)灵活性差，不能为不同的顾客提供更加深层次的服务
(2)亲和力局限，不能让顾客建立起绝对的忠诚度
(3)定位西餐，放弃了不吃西餐或比萨的顾客
妙味轩竞争策略
(l)实施差异化战略，积极发展公司文化，让顾客体会品尝食物之外创造和交流的乐趣
(2)建立自己高端的质量管理体系，建立顾客信任度
(3)全面实施品牌战略，打造强势品牌
供应商
我们的供应商主要是各种食品原材料，包括粮食、蔬菜、肉类、水果、干果、饮料
等。公司虽为体验经济模式，与传统的餐饮业不同，但在食品原材料的选购上基本相类，供应商众多，讨价还价的效力较小。
我们产品的另一种原材料就是各种装饰材料，以创造良好环境气氛。装饰材料市场
价格虚高，需要建立良好的供货商关系，以稳定成本支出。
顾客
实行统一的套餐定价，顾客一般没有讨价还价的可能性。但随着模仿者的出现，市
场内的竞争对手将会增多，顾客将有可能增加讨价还价的能力。另外，接受集体活动大
量订单时，顾客讨价还价的要求增加。
第6章
营销计划
营销战略
体验经济观念下的体验营销就是要从消费者的感官、情感、思考、行动和联想五个角度重新定义、设计营销策略的一种思考方式。体验经济以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受。因此体验营销则要从生活与情景出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住消费者的注意力，改变消费者行为，并为产品找到新的生存价值与空间。体验经济下的营销策略是以客户需求和体验为导向经营的方式，此时产品几乎完全隐藏到服务背后，服务与产品之间的关系发生了逆转，产品依赖于服务所创造的条件。因此，我们做出以下战略。
(1)建立适度的规模的战略管理体系，积极发掘营销策略。
(2)重点建立良好的品牌形象。实行品牌经理制，保证公司品牌的成功孵化。
(3)重视已有顾客的忠诚度，积极与老顾客联系，通过口碑取胜。
7P营销组合策略
产品(Product)
我们的产品是以完善的厨房设备为基础，通过“量贩式”经营和独特的场景设计，为顾客提供不同于餐饮业的普通商品和服务的“个人的创造性体验”，我们称其为“快乐厨房体验”。也就是说，我们要提供的不仅是一个可以享受烹饪乐趣的“魔法厨房”，更是要建立一个健康、快乐的休闲场所。
我们的产品构成简化为一个公式就是：快乐厨房体验（我们的产品）=个性烹饪+特色服务+顾客互动。
价格(Price)
产品总的来说实行套餐制收费，供有不同消费需要的顾客进行选择。套餐的标准有两个衡量尺度：一是顾客数目，二是服务类型（包括不同的食品原材料和场景设计标准），如表6-1所示。
表6-1各套餐类型及收费标准
（单位：元／间·两小时）
服务类型
个人
情侣
宿舍
团体
经济型
271931温馨型
4592139豪华型
5112349盛典型
-
-
-
-
时间的限定：默认的单位时间是两小时，对于超出时间的部分另行收费（盛典型除外），收费标准如表6-2所示。
表6-2默认时间外收费标准
（单位：元／间·两小时）
服务类型
个人
情侣
经济型
25温馨型
37豪华型
48宿舍
团体
11518132014530人数的限定：
个人只限1人，情侣只限2人，宿舍限6人，团体限10人；对于各套餐超过人数的情况，另行收费，标准为
(1)经济型：35元／人·两小时。
(2)温馨型：41元／人·两小时。
(3)豪华型：60元／人·两小时。
总体来说，我们的定价是多层次的，可以满足不同消费需要的顾客进行选择。同时，我们的套餐定价来源于市场调查，略高于普通餐饮业，略低于休闲场所，总体适中，较为符合消费者的心理价位。
服务环境(PhysicalEvidence)
在妙味轩创造的体验环境中，餐点原料、特色服务、店面设计每步都体现了全心全意为顾客服务的宗旨。对于不同的套餐制都将享有优质的服务，除此之外，还有各项优惠。
(1)经济型：提供柠檬水。
(2)温馨型：赠送一定量的新鲜蔬果或黄豆等材料，供顾客制作鲜榨果汁或豆浆等饮料。
(3)豪华型：所有资源开放，全方位为顾客服务。
(4)盛典型：属于主题活动的类型，根据有特殊需要的顾客的想法来安排、设计，动员全部力量，创造顾客要营造的气氛，致力于“完美体验”；此类型根据具体情况估价、收费。
销售渠道(Place)
(1)广建联系：学校每年都有厨艺大赛，而且在我店经营相对成熟时，那些参加比赛的同学一定会在我店练练手艺，并且对他们的手艺加以指导，让他们把握更多赢的机会，同时让他们尽情享受做饭的乐趣。同时，在节假日，我们会举办一些特色活动来吸引顾客。
(2)会员制：在与顾客打交道的过程中，为了进一步吸引顾客，我们还会采取会员制，对于经常来我店的人根据他们来的次数我们会发行不同级别的会员卡，如金卡、银卡等。持不同的卡的人，享受的权利当然不同，级别越高，在价钱方面和待遇方面会受到很大的优惠和重视。
促销(Promotion)
(1)定向宣传：在经营初期，首先邀请学校某些社团的主席、会长作为第一批客人，由此留下客源，由他们向社团里以及周围的人进行一定的宣传。
(2)社会影响：邀请各校社团代表人物来参加我们的活动，通过他们来进一步对我们的“产品”进行宣传。
(3)特色服务：在“幸福瞬间”，我们会给顾客拍一些经典照片，然后发到他们的邮箱中，增加亲切感的同时介绍新产品，有助于顾客再次消费。
过程(Process)
(1)24小时电话订餐或者网上预订。
(2)休息等待时间提供简易小吃和饮料。
(3)不定期举办饮食文化沙龙（如四川风味沙龙），向老顾客发放邀请函低价参与。
人员(Participant)
体验产业与普通的第一产业、第二产业的最大不同就在于，在体验经济模式下，我们的消费者是“产销合一者”。这就是说，顾客在我们的店面“生产”了他们自己设计烹饪的饭菜，然后又“消费”了这些劳动成果，同时得到了极有价值的“产品”——“快乐厨房体验”。
在我们的设计中，顾客既是生产者，又是消费者，而服务人员则扮演一个体验环境的角色，为了顾客实现美好体验做出周密安排。
客户关系管理系统
1．建立客户关系管理系统
对于光顾我店的每位客人，我们都会记录下他们的基本信息（不仅仅是饮食方面，包括个人喜好、社会地位等），存人客户关系管理系统。无论哪位顾客再次来到我店时，我们都可以查询到有关他的信息，对于他的口味可以有一定的了解，安排适合他的原料。
同时，也能根据客人的喜好设置店面，创造“老朋友”再见的感觉。
2．建立数据仓库
除了记录顾客的基本信息之外，我们还会通过客户关系管理系统记录下客户每次的消费记录，并且建立数据仓库，通过不同的维度对消费记录进行分析，所得的分析结果是非常有价值的信息。例如，如果我们以时间为维度进行分析，就可以分析出顾客们消费的周期性规律以及节假日对消费的影响。
3．进行数据挖掘
在建立了数据仓库的基础上，我们可以从海量的信息中进行数据挖掘，发掘出潜在的信息来帮助我们进行决策。例如，如果我们发现近期大部分的顾客们在使用某种原料时都会搭配另一种原料，我们会合理的放置这两种原料的位置，以方便顾客获取原料，并且能提高原料的销量。
4．数据系统营销
第一步，顾客首次消费后，寄出《消费回馈意见表》，如果顾客回复就将得到一定的代金券，作为回报。
第二步，我们会对于曾经参加过“沙龙”的社团人员作回访，通过校园内的媒体发表我们的采访稿，也可以就此成文发到校内等各大学生社区网站上。
第三步，当公司就办一些主题活动或者促销时，我们可以通过客户关系管理系统寄送宣传资料及优惠券，通过口碑进行宣传。
5．反馈与调节
利用客户数据库对我们的营销策略进行调整，按照顾客价值与顾客忠诚度对所有顾客分为四个区进行管理，如图6-l所示。
对各个区域顾客采取不同的营销策略，注重A、区的重点客户，即“二八原则”，具体如表6-3所示。
图6-I客户分区图示
表6-3各区顾客不同营销策略的选择
区域
A区
区
C区
D区
特征
目标
行动
瞄准忠诚度，实施回报计划
高顾客价值／高顾客忠诚度
留住
高顾客价值／低顾客忠诚度
使其进入A区
促销
低顾客价值／高顾客忠诚度
增加购买
交叉其他产品进行
低顾客价值／低顾客忠诚度
不做特别应对处理
第7章
品牌战略
品牌设计
妙味轩以其特有的体验服务将更多地带给消费者一种精神上的愉悦，所以我们提倡具有人文主义色彩的企业文化及企业形象，对内加强凝聚力，对外加强竞争力。
1．公司形象
形象定位：积极、创新、关爱
形象特点：人文关怀，细致入微
2.品牌形象
产品的概念对于妙味轩将不仅提供满足顾客需要和欲望的产品，更多的是提供无形的服务，形象和创意，让顾客不仅得到物质上的享受，更多的是给顾客以精神上的感受和心理上的成就感。
所以我们对品牌有如下规划：
品牌核心理念：“创意、健康、体验”三合一的文化以及生活概念。
品牌广告语：你的厨艺通过妙味轩的认证了吗？
品牌标志：活泼的DIY小屋，厨具形状的字母，活泼清新又易于记忆。
品牌提升
要把文化和知识转化为生产力，将公司的文化与精神一同销售出去。这其中要注重体验的不可复制性。消费者乐意为体验付费的原因在于体验是美好而不可复制，对某一个消费者来讲它是唯一的，有时是不可再生的。所以体验经济给经营者的启示就是：非物质产品比物质产品的价值更高，升值空间更大，一句话，赚钱机会更多。所以，我们要加大个性化设计的力度。
同时，由于消费者对新事物总是容易持怀疑态度，所以我们特别重视口碑宣传。
在品牌推广的过程中，我们将关注以下几方面。
1．行业第一
开辟新市场的目的对于妙味轩来说，就是做大学生DIY厨房的创始鼻祖，成为这一领域的绝对领先者，成为体验消费的代名词。要做到这一点，在初期的营销过程中，我们将把开拓市场，抢占市场份额，建立品牌知名度作为核心目标。
2．抢占资源
载体抢占社会资源，利用学生社团和其他学生团体建立广泛的客户网络。在必要的时机，邀请大学生明星作为公司的形象代言人。
3．品牌推广
在品牌推广中，我们十分看重口碑的价值。因为对于体验来说，顾客的评价比任何广告宣传都能打动其他消费者的心。
4．品牌维护
新市场通常意味着巨大的商业机会，机会意味着不止一家去争抢。当妙味轩把握大学生体验娱乐市场的第一把交椅时，必定会引来大量的模仿者。此时我们必须考虑构建竞争壁垒，防止对手跟进。为此，我们将在内部管理、产品开发、市场营销三方面采取策略以保证自身
的品牌优势。
(1)管理系统优势。第一，建立健全质量控制体系，在食品原料的质量上建立高的信赖度和美誉度；第二，流畅供应链，保证产品的低成本和高附加值；第三，建立客户关系管理体系，了解客户需求，保证客户忠诚度的同时，洞悉市场变化。
(2)产品开发。第一，主打产品和附属产品相结合，扩大盈利范围；第二，紧跟市场变化，开发延伸产品；第三，开发秘制调料，让顾客只有在妙味轩才能表现出自己最好的厨艺；第四，开发专用调料瓶和厨具，降低烹饪失败的损失。
(3)市场营销。第一，以快速、凶狠、定向、定制的广告方式抢占资源；第二，迅速扩张加盟店，使妙味轩的品牌遍布全国高校；第三，扩展品牌的延伸力，根据不同时期的流行文化特质包装品牌，使其紧跟时代，保持长久的活力。
专家评析
创意体验式产品非常容易被复制和模仿，这也将会是让妙味轩创业团队困惑的难题。塑造知名品牌，对产品推陈出新，勇做行业领头羊，这也许是该类型企业未来获取产品竞争优势的生存之道。妙味轩公司采取了以上策略，以品牌战略为核心，不断创新产品，做行业引领者。以上策略和方法可以给同类型创业公司提供参考和借鉴。此外，本部分内容仅是提出了一些思想和理念，如果针对某个思路能够给出具体的实施方案，那就会更有说服力。
第8章
人力资源
人员配置
“投资是一项经营人才的业务”，越来越多的事实证明商业竞争的实质就是人才的竞争，特别是对于妙味轩这样一家经营“体验”的公司，每个工作人员都是顾客体验故事中演员，所以每个员工都必须精挑细选，严格分工。公司的高级管理人员将由熟悉公司理念和文化的“妙味轩创业团队”成员出任，但就基本需要而言，在公司运营初期，规模相对来说比较小，每家门店初期暂定九名员工。
以下是门店关键职位一览表（见表8-1），公司成立后将设计详细的岗位说明书。
表8-1关键职位一览表
职位
总经理
（1名）
会计
（1名）
设计助理（兼职）
营养师
（1名）
采购人员
（1名）
服务员
（5名）
年龄
≤35岁
任务
战略规划，店面经营及员工管理，新产品开发
会计核算，财务分析，投资预测
要求
具有相关经验及会计资格证书，对体验经济有一定程度的了解
身体健康，有良好的职业道德，有相关资格证书
有相关资格证书且富有创新精神
身体健康，有相关资格证书且富有创新精神
身体健康，有良好的职业道德，了解市场
待遇
底薪+奖金
底薪+奖金
底薪+奖金
底薪+奖金
底薪+奖金
≤50岁
≤30岁
店面设计装饰，主题活动策划
对顾客进行烹饪指导，对烹饪失败的顾客提供补救措施
食品原材料的采购，消毒卫生
店面招待，体验环境营造；收银店面招待，体验环境营造；收银
≤50岁
≤30岁
≤28岁
身体健康，容貌姣好，性格开朗，底薪+有亲和力和责任心
奖金
人力资源
人员招募
公司初期主要从职业中介场所招收有相关工作经验的雇员，这样，我们可以在相对较短的时间内为公司配备其专业的人员，确保公司初期的顺利运营。
我们为招聘制订了“4E和1P”计划，它们分别代表活力(Energy)、激励别人的能力(Energize)、决断力(Edge)、执行力(Execute)和激情(Passion)。招募工作能力和个人素质都较高的员工，为日后为顾客提供高质量的服务和完美的体验打下良好的基础。
在具体的招聘选拔过程中，我们将对应聘者进行迈尔斯一布里格斯(MTI)人格测试，选择适合我们公司文化的员工。在面试过程中，我们将采取EI面试方法（行为事件访谈法），全面了解应聘者的性格潜质，选择最合适的人才。
人员培训
人员的培训是一项极其重要且需要长期进行的工作，除了对公司的理念、产品、营销知识等例行的培训以外，由于公司经营项目的特殊性，特别增加对服务员的专门培训，包括以下内容（详细标准参见附录）。
(1)语言能力。是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
(2)交际能力。妥善地处理与顾客、领导和同事的关系，特别是顾客。良好的交流
和沟通会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。
(3)观察能力。能够善于把客人的潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。
(4)记忆能力。成为客人的“活字典”“指南针”，使客人能够及时了解所需的各种
信息。
(5)应变能力。妥善处理各类突发事件。
人员解聘
我们的公司会在以下三种情况下解聘员工：
(1)由于公司战略需要而解聘部分员工。
(2)由于员工违背正直品行，背离公司文化而将其解聘。
(3)由于员工的业绩不佳，或遭到顾客投诉不能及时改正而将其解聘。
绩效管理
目标管理(MO)
在员工绩效考核方面，我们实施彼得·德鲁克的目标管理系统。其具体做法是：
(1)将企业目标分解为员工个人的目标，形成目标体系。
(2)建立分权组织体制，上级根据分解目标的内容在一定范围内给下级最大限度的权力，使下级充分运用权力谋求目标的完成。
(3)制定实现目标的具体计划、方法和评价标准。
(4)对目标实现的情况实行定期检查和考核，并据此实行奖惩。
(5)在目标完成后，再制定新的目标体系，形成新的目标管理过程，开始新的循环。
简而言之，就是“定目标一执行一成果评价一奖罚”的过程。
SERQUAL目标测量工具
在制定目标的过程中，我们将采用SERQUAL模型测量服务质量。该模型包括有形
性（Tangiles）、可靠性(Reliaility)、回应性(Responsiveness)、确实性(Assurance)、关怀性(Empathy)五个维度。
我们根据妙味轩的特殊要求，明确了以下几项的标准。
(1)有形产品令人放心。主要体现在食品卫生方面，让顾客完全信任。
(2)服务承诺兑现。具备完成承诺的能力，对顾客的预约和先期要求给予足够的重视，体现公司的信誉度。
(3)服务速度快捷。乐于帮助顾客，提供快速服务，重视服务的反馈。
(4)服务细节人性化。要关怀顾客，了解顾客不同需求，提供个性化服务。
(5)员工表现专业。了解必需的烹饪、营养知识，建立服务利他意识；员工的知识、礼仪以及他们高超的能力，反射到顾客身上就是一种信心与信任。
绩效评定
在这一环节，我们将对员工进行“360度评价”，从四个纬度对其进行打分考评。
(1)自我评定。对个人目标的完成情况进行打分，权重15%。
(2)同事评定。由同事分别对其的工作态度、工作技能、工作成效进行评价，权重15%。
(3)顾客评定。顾客满意度的体现，如有顾客表扬或投诉，将相应加分或扣分，权重40%。
(4)直属上级评定。由直属上级对其工作成绩进行客观的考评，权重30%。
通过考核，每个季度将进行一次综合评价，将员工成绩进行排名，其中前20%的人有晋升或者加薪的机会，而最后的10%的人则被淘汰，也即是“二七一”原则。
外部支持
我们目前已与北京某大学的四位资深从业专家取得联系，由他们担任公司的法律顾问、营销顾问、财务顾问和管理顾问，为公司的经营管理提供长期的专业指导。
专家评析
妙味轩创业团队以门店为目标，阐述了各种职位的需求、年龄、任务、要求和薪酬，并阐述了人员招聘、培训和解雇的具体原则和规章。此外，在考核中运用了目标管理、SERQUAL目标测量工具等多种科学方法，基本达到了门店招聘的需要。但是某些方面还是存在着一些可以完善的地方。
(1)妙味轩创业团队仅介绍了门店人力需求，并未详细说明其在图2-1中所示公司核心管理团队人员需求。一般公司各核心岗位人员可以由创业人员担当，如果确实缺少如财务部经理等这类专业人士，可以向外界进行招聘。此外，这些公司核心人员也需要说明其岗位职责和薪酬。
(2)在外部支持中妙味轩公司聘请了几位各专业领域的顾问，在文中最好有这些人员的基本简历，这样可以减少风险投资者对公司成员知识和经验缺乏的质疑。
第9章
风险控制
初期风险
在进入市场初期，我们面临的最大任务是让消费者接受“体验消费”这种新的商业模式，同时认可妙味轩在此领域中独一无二的品牌地位。具体地说，我们此阶段的主要的风险就是如何打开市场，主要包括以下几个方面。
(1)消费者认可。目前体验经济在我国还没得到长足的发展，大部分人的消费观念还停留在传统层面，因此我们的服务只能面向较狭隘的特定群体，也就是说，要打开我们的消费市场，目前还存在一定的困难。
(2)市场营销。在市场开拓、建立品牌、建立口碑方面将会付出很大代价；公司内部管理制度和控制体系的形成和完善需要一个过程；建立顾客的忠诚度需要较长时间。诸如此类的情形使初创的公司都要面临极大挑战。
(3)原材料价格波动。由于经营所需的原材料主要是食品、农产品，而目前国内通货膨胀较为明显，食品价格持续走高，许多大的食品生产厂家已经获得了国家发改委的涨价申请。可以预期食品的涨价趋势会持续一段时间，这就抬高了我们的经营成本。
应对策略主要包括以下几个方面。
(1)加大宣传力度，重视宣传的有效性。通过学生社团、人际网络等渠道，让更多人了解我们厨房，有的放矢地搞一些优惠活动，扩大宣传面。
(2)首先做好充分可靠的市场调查，由此决定厨房的规模及购买原料的量。与上游供货商建立良好关系，洞察食品原材料价格变化，尽量做到无库存、无浪费。
(3)以优质的服务稳定客户，同时与供货商保持长期的合作关系，以便保证原材料的质量的同时尽量降低成本。
中期风险
当公司进入发展期，我们将进行第二期融资，开始大规模地加开连锁店，在扩大规模的同时，我们将面临模仿者出现，竞争压力增大的情况。具体风险如下。
(1)融资风险。在进行二期融资时，投资人将对我们的经营效果进行考评，在具体融资运作上会有一定的风险。
(2)模仿者进入。随着公司经营的成功，以及体验经济模式的推广，会有大量的模仿者加入这一行业，我们将面临来自同于行业的竞争，这将更为激烈。
应对策略主要包括以下几个方面。
(1)与投资商密切联系，增进了解，建立彼此间的信任。同时积极与相关行政部门沟通，理解领会管理部门的意图。与工商、税务等部门建立良好关系，尽可能早的得知政府政策变化，做出相应的调整。
(2)为了在竞争中立于优势地位，我们还是从服务下手，以强大的客户数据库为基础，以更人性化的服务打动顾客，保持妙味轩独特的企业文化，同时不断创新。另外，我们将坚持诚信为本的服务宗旨，时刻将顾客的健康摆在第一位，全力打造DIY厨房的良好形象。
(3)熟悉业内的潜规则也是减少竞争风险的有效措施。
远期风险
进入扩张期后，为了快速占领全国高校市场，我们将采取特许经营的加盟连锁方式，在加盟过程中，公司也将面临管理上的新的挑战，具体如下。
(1)加盟管理的风险。如果对加盟商培训不当，或对加盟体系管理不善，导致妙味轩加盟店服务质量不稳定或与总店宣传不符，将严重危害我公司的品牌形象。
(2)除了以上提出的风险因素，还有一些其他的方面需要注意，虽然它们对公司将来的经营产生的影响要小于以上因素，或是发生的可能性非常小，但是它们的发生也很有可能会造成公司经营的失败。这些因素包括公司对一些关键雇员的依赖，一旦这些雇员离开公司，公司将会面临被竞争者抢夺市场份额或是核心技术外泄的巨大风险。
应对策略主要包括以下几个方面。
(1)对于加盟者实行管理权与经营权的分离。在管理和产品设计、供应链等方面，各分店必须与总店保持严格一致。
(2)对于新的加盟者，严格按标准进行培训；对于不达标的加盟者，坚决不予合作。在加盟之后，也要对加盟店进行定期考评，如有不良经营现象，及时纠正。
(3)不断进行内部管理者的培训，建立健全公司的制度章程，完善员工福利制度，使公司文化深入人心。重视管理咨询公司的作用，积极开发运用公司的信息管理系统。利用一切资源使公司的管理尽快走向成熟。
第10章
财务计划与资本退出
融资说明
股本结构和规模
北京妙味轩饮食有限公司开始注册资金225万元。后期随着公司规模的扩大，还会增大注册资本。公司初期股本结构如图10-1所示。
图10-1公司初期股本结构图
资金筹措
北京妙味轩饮食有限公司初始融资额为万元，万元为发起人自筹资金，万元为风险融资，用于开设三家直营店。后进行二期风险融资万元，用于28家店面的扩张，两期下来总计需要风险资金万元。而进行三期扩张时，公司的盈余资金可以完全解决，不再需要风险投资（见图10-2）。
图10-2公司各期融资情况图示
财务预测
基础数据收集与汇总
根据以上投资项目的背景资料和有关的数据预测、估算，分类列出基础数据及正常的部分数据的估算值。单店月饱和营业收入为万元，公司原材料成本为销售收入的35%，每个月具体的销售情况会在饱和营业收入基础上进行调整；单店初始固定资产投资额为万元，其中预备费用为建设投资的8%。无形资产及递延资产为万元，共计67万元。单店基础数据详见表11-1F-1基础数据。
项目实施进度
该项目分为三期，第一期为创业期（1年），拟在北京开3家直营店面；第二期为发展期（2年），在成都、上海、广州等地新开28家连锁店，第三期为扩张期（1年），采用加盟的形式扩大规模，共加盟50家店面。每家店面的建设期为1个月，平均投资回收期为个月，其后便开始盈利（见表10-1）。
表10-1发展战略图
阶段
第一期（创业期）
第二期（发展期）
新开28家连锁
第三期（扩张期）
50家加盟店
店面增加数
3家直营店面
分布
北京高校区
成都、上海、广州等
全国各地
投资计划与资金预算
以基期价格计算的项目投资总额为2万元，总建设投资为2万元。项目投产后形成的固定资产价值为1108万元。
单店按分项估算的初始正常年份流动资金为万元，以后随着企业影响面的扩大，流动资金随之增加。
总成本费用估算及分析
外购原材料、外购燃料及动力的估算先按正常月份进行计算，然后按达产比例核算为投产期各年的外购原材料、外购燃料及动力的费用。项目前期员工月工资及福利总额为万元，年总额为万元，占总成本的%。
固定资产折旧年限为24个月，残值率为5%。
以上各项数据记入总成本费用估算表中。
产品销售收入与增值税，销售税金计算
2007年的两会通过了有关所得税的税制改革，从原来的33%下降到25%。
单店面年销售收入为万元，净利润为429元。
按基期价格计算的生产期各月产品销售收入与增值税，销售税金及附加，如图10-3所示。
图10-3公司第一年销售收入情况
财务分析
基本财务报表损益表、现金流量表（全部投资、自有资金）、资金来源与运用、资产负债表的编制见表（此处表省略）。
损益表分析
根据各个时期销售的特点，我们得出了第一年以及整个项目计算期的利润趋势图，基本上均能盈利。需要说明的是，以上的“损益表”只是静态的损益表，完全没有考虑市场的变幻莫测。可以预计的是，一方面大家逐渐接受我们的产品和服务，建立良好的口碑，促进销售额的增长。另一方面，也可能会出现服务质量得不到提高，新产品的开发受阻等问题。因此企业要尽量提高服务质量、进行理念创新（见图10-4、图10-5和表10-2）。
图10-4公司第一年利润趋势图
图10-5项目计算期利润趋势图
表10-2项目四年的盈利和利润状况
年份
店面
产品销售收入
税后利润
累计未分配利润
第1年
一期3家店面
129．0第2年
一期3家店面
二期1批12家店面
第3年
一、二期累计15家店面
二期2批16家店面
第4年
一、二期累计19家店面
50家店面加盟
现金流量表分析
图10-6所示的是从投资者角度出发，以投资者出资额（自有资金）作为计算基础的现金流量图。由图10-6可知在产量增长的情况下，企业的现金流入、现金流出及净现金流量都在增长。扩大企业生产规模，提高产量是企业保持现金流量稳步增长的基础。图10-6是净现金流量图。
资产负债表分析
由图10-7可知，企业流动资产在总资产中占较大比例，并且流动资产和总资产都是在逐年上升，企业的规模在逐渐扩大。
图10-6现金流量对比图（所得税前后）
图10-7第一年流动资产与总资产对比
财务盈利能力分析
第一年财务盈利能力分析表如表10-3所示。
表10-3第一年财务盈利能力分析表
序号
指标名称
按全部投资计算
所得税后
所得税前
%
万元
月
财务内部收益率(FIRR)
%
财务净现值(FNPV)
投资回收期(Pt)
万元
月
该项目的财务内部收益率(FIRR)均大于基准投资收益率12%，动态投资回收期Pt小于基准回收期1年，并且财务净现值(FNPV)均为正值，表明该项目在财务上是可行的。
财务清偿能力分析
根据资产负债表（此处表省略），可以看出项目计算期内的资产、负债和所有者权益的情况。同时我公司属服务型行业，进一步分析该项目的财务清偿能力，如图10-8和图10-9所示。
图10-8第一年资产负债率
图10-9第一年财务清偿能力比例分析图
不确定性分析
盈亏平衡分析
项目第一年总成本费用为万元，其中固定成本为万元，变动成本为万元，年销售税金及附加为万元，年销售收入为万元。
以生产能力利用率表示的盈亏平衡点(BEP)为：
BEP=÷--×100%=%
该项目生产力利用率低于70%，则表明项目比较安全，可以承受较大的风险。
敏感性分析
就该项目的销售收入、经营成本、固定资产和原材料四个因素变化对所得税后的全部投资财务内部收益率(IRR)进行敏感性分析；计算结果如表10-4所示。
由表10-4可以看出，销售收入最为敏感，但是即使销售收入下降10%，项目的内部收益率(IRR)为%，其次是经营成本，当经营成本上升15%时，项目的内部收益率(IRR)仍达到%；建设投资的敏感性最弱，这说明投资并非越少越好，也并非越多越不利，而是存在一个最佳值。
表10-4内部收益率(IRR)灵敏度性分析表
敏感性分析
内部收益率
销售收入
经营成本
建设投资
-15%
-10%
-5%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
5%
%
%
10%
15%
%
%
%
%
%
5%
10%
15%
投资退出
综合考虑本公司产品的市场容量、增长能力及公司的价值的高增长性等各方面的因素，我公司不准备采用整体出售的方式使风险资本退出。对于在创业初期给予我们帮助的投资者，我们将以十分负责的态度为投资者安排以公开上市或偿付协议两种风险资本退出方式。
公开上市
对于投资者来说，公开上市是取得最大利益的途径。我公司在未来的两年内在资本
规模和主营业务收入净额等各方面都将达到在新加坡创业板上市的条件（见表10-5）。
表10-5创业板上市要求与妙味轩公司实际情况对比表
创业板上市要求
新加坡股票交易所自动报价市场：
妙味轩公司的实际情况
●妙味轩公司会在新加坡注册创
●在新加坡设立一个创业公司
●无须最低注册资本／设计年限和盈利考核要求
●有3年或以上连续、活跃的经营纪录，并不要求一定有盈利，但会计师报告不能有重大保留意见，有效期为6个月
●公众持股至少为50万股或发行缴足股本的15%（以高者为准），由至少500个公众股东
●所持业务在新加坡的公司，须有两名独立董事；业务不在新加坡的控股公司，有两名常住新加坡的独立董事，一位全职在新加坡的执行董事，并且每季开一次会议
NASDAQ小企业板上市要求
●有形资产净值超过400万美元或市场市值超过5000万美元
●净收入（最新财政年度或过去3个财政年度中的两年）超过75万美●公司经营历史不少于1年
业公司
●在经营4年后妙味轩公司将会聘请保荐人及辅导人进行上市辅导
●在递交上市申请时妙味轩公司已具备超过四年的经营日期
●妙味轩将会在新加坡开分店，业务会遍布全国以及新加坡
●在四年后，妙味轩公司的有形资产净值将超过亿元人民币（折合2万美元）
●在四年后，妙味轩公司的净收入美元）
将超过亿元人民币（折合1500万元
偿付协议
如果届时公司由于一些意外因素的影响而没有实现公开上市，我公司以强大的市场网络和较高品牌价值吸引有实力的公司进行并购。届时将公开招标，快速回笼资金，实现风险投资的退出。
投资退出时间
退出时间
到2012年，妙味轩公司的总资产将达到．亿元人民币，销售净利润达到7万元人民币。已经完全达到上市要求，届时妙味轩公司将会申报上市。在经历一段时间的准备期及辅导期后，预计妙味轩公司将在2013年在创业板公开上市。风险资本可以在此时，2013年（正式经营后4年）通过公开市场交易完成风险资本的退出。届时如果由于无法预料的因素使公司无法完成上市工作，妙味轩公司将会采用偿付协议的方式是风险资本退出。
投资回报
在2013年风险资本退出时，妙味轩公司的所有者权益将超过3亿元人民币。如同前面分析的一样，投资者投入的资本将增值倍，投资平均年利润率将超过%。
第11章
附录
创业团队简介
创业团队成立于2006年10月，主要成员5人均为大学在校研究生、本科生。成员均学习成绩优秀，具有一定的经济学与管理学基础，且各有特长，特别是在设计、财会、市场分析、风险投资等方面具有专业素质。团队分工明确、密切配合，在团队协作上十分默契（此处个人简历省略）。
房屋租赁合同
房屋租赁合同
房屋坐落北京市海淀区学院路
房屋房间使用面积100平方米
状况装修设备另附保管单
月租金：15000元
起租日期：2009年1月1日
___房管所（以下简称出租方）管理的上列房屋租给妙味轩饮食（中国）有限责任公司商店（以下简称承租方）使用，双方协商同意订立条款如下。
1．本租约为乙方取得承租房屋使用权的凭证。甲乙双方均有遵守国家有关房屋法律、政策、法令的义务。
2．房屋租金数额，由出租方根据本市现行租金标准核定。因房屋条件或租金标准变
动时，其租额得予调整。每月租金，承租方应于当月15日前交清。
3．甲方根据本市公房修缮标准检查、维修房屋和设备，保障使用安全和正常使用。在正常情况下，如因检查不周，维修不及时，以致房屋倒塌使承租方遭受经济损失时，由出租方负责赔偿。
4．出租方鉴定房屋危险，不能继续使用，必须腾出时，承租方应按期迁出。
5．承租方对承租的房屋及室内装修设备，应负责保管，爱护使用，注意防火、防冻。如因照管不周或使用不当造成损坏时，承租方负责修复或赔偿。
6．承租方不得私自拆改、增添房屋或设备。如确属必需时，应事先取得出租方的同意或另行签订协议后方可动工，否则，承租方应负责恢复原状。
7．承租方退租房屋时，应于7日前通知出租方并办清以下手续：
(1)交清租金、暖气费和应交纳的赔偿费；
(2)按租约交清负责保管的房屋及装修设备；
(3)撤销租约。
8．承租方有下列情况之一时，出租方可以终止租约，收回房屋：
(1)把承租的房屋转租、转借或私自交换使用的；
(2)未经出租方同意私自改变承租用途的；
(3)无故拖延租金三个月以上的。
9．租赁房屋危及承租人的安全或者健康的，即使承租人订立合同时明知该租赁物质量不合格，承租人仍然可以随时解除合同。
I0.本租约自立约日起生效，一式两份，甲乙方各执一份，如有未尽事宜，双方协商解
决。
出租方：（盖章）
承租方：（盖章）妙味轩饮食（中国）有限责任公司
立约日期：2007年9月1日
食品原材料订购合同
食品原材料订购合同
甲方（购方）：妙味轩饮食（中国）有限责任公司
地址：北京市海淀区学院路
邮码：100083电话：
法定代表人：某某职务：总经理
乙方（供方）：
地址：________邮码：____电话：____
法定代表人：____职务：____
为了食材生产优质、高产，保证食材供应，经甲乙双方充分协商，特订立本合同，以供双方共同遵守。以下为具体内容：
第一条食材交售品种、数量、质量及办法
1.乙方向甲方交售各种食材，其中，正常月份3、4、6、9、11月每天交售食材的品种、数量为：蔬菜：100斤，肉类：66斤，旺季5月和12月每天交售食材的品种、数量为：蔬菜：150斤，肉类：100斤，淡季交售食材的品种、数量为：蔬菜：50斤，肉类：33斤。
2．价格：日常收购按物价部门规定执行。
3．食材交售时间由甲方联络员与乙方负责人协商，提前一天安排次日应交售的品种、数量，开出食材预约通知单，乙方凭条办理交售。其交售与预约量允许上下浮动20%。
第二条本合同内的品种、数量要求
在正常情况下，按分天所订品种、数量交售、收购，所订品种完成90%以上者，均按执行了合同对待。
第三条
甲方的权利义务
1．甲方对乙方交售的食材必须及时验收，及时承付菜款，最迟不超过____小时（天）。（根据不同品种规定验收期限）
2．甲方评定食材等级要按照国家规定的质量标准，不得任意压级压价。
3．甲方对乙方交售的不合规格的食材，有权拒收，但必须对乙方说明理由。
第四条乙方的权利义务
1．乙方在完成交售任务前，不得私自出售食材。
2．为确保人民身体健康，乙方必须按照食材用药规定施用农药，严禁在食材地使用剧毒农药。对药性、肥气未脱的食材严禁出土上市。
3．乙方的食材生产如受气候条件的影响，允许在减产5%的幅度内不以违约论。
第五条
甲方违约责任
1．在正常或预约的临时收购时间内，甲方无故不收购，造成食材变质和运输等损失，或故意压级压价，除应赔偿乙方的损失外，应向乙方偿付该批食材总金额50%的违约金。
2．甲方如拖延支付乙方菜款的时间，应按银行关于拖延付款的罚款规定，向乙方偿付违约金。
第六条
乙方违约责任
1．乙方非因自然灾害，未完成当月合同总数量的90%者，应根据所欠食材价款，比照银行拖延付款的规定，向甲方偿付违约金。
2．乙方如在未完成交售任务前擅自出售食材，应向甲方偿付违约金，数值为该食材市
价总金额的两倍，3．乙方如交售使用剧毒农药喷洒以及药性、肥气未脱的食材，应按该食材市价总金额的两倍甲方偿付违约金。如果因此造成人身伤亡，乙方应承担一切责任。
（本合同自甲乙双方签字之日起生效，甲乙双方任何一方不得擅自修改或解除合同，如双方代表人发生变更，不得变更合同。本合同内如有未尽事宜，必须由甲乙双方共同协商，做出补充规定，补充规定与本合同具有同等效力。）
第七条本合同有效期
自2008年1月1日至2009年1月1日止。
甲方：妙味轩饮食（中国）有限责任公司
代表人签字（盖章）：某某2007年9月1日
乙方：____
代表人签字(盖章)：________年____月____日
服务员培训内容
通过培训，服务员至少要具备以下几方面的服务能力。
1．语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
2．交际能力
DIY厨房是一个人际交往大量集中发生的场所，每个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
3．观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
4．记忆能力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”“指南针”，使客人能够即时了解自
己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
5．应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
6．营销能力
说到营销能力，由于我们生产的不是实实在在的产品，服务员没有必要对顾客推销什么东西，但是目前社会人们对DIY的了解和重视程度还不够，所以我店的服务员应该有向顾客介绍这项业务，并且阐述它的优点，并且做一些指导。
财务报表
财务报表如表11-1所示。
表11-1F-1基础数据
附表F-1基础数据
单位：元
饱和正常经营月收入量总额
套餐类型
套餐价格（元/2小时）
个人（经济型）
2个人（温馨型）
45个人（豪华型）
5情侣（经济型）
7情侣（温馨型）
9情侣（豪华型）
11宿舍聚会（经济型）
19宿舍聚会（温馨型）
21宿舍聚会（豪华型）
23投资及相关数据
初始固定资产投资
装修费用
18000设备费用
电脑及管理软件
个
1000音响设备
个
300相机
个
150电话
台
10冰箱
台
180冰柜
个
180抽油烟机
个
90橱柜
台
420微波炉
台
168电饭煲
个
21电磁炉
个
25锅具
个
30厨具
20餐具
547692数量/2小时
1212121212287992180001079921000300300303603601080168084010930036024069663211042061518350320102213562039309成本费用及相关数据（按正常月份计）
外购原材料
个人（经济型）
个人（温馨型）
个人（豪华型）
情侣（经济型）
情侣（温馨型）
情侣（豪华型）
宿舍聚会（经济型）
宿舍聚会（温馨型）
宿舍聚会（豪华型）
团体组合（经济型）
团体组合（温馨型）
团体组合（豪华型）
工资及福利费
营养师
人．月
1000经理
人．月
400服务员
人．月
100采购员
人．月
150会计
人．月
200销售费用
广告费
月
40824信息费
月
350管理费用
水电费
房租
月
1800管理费用中其他费用
月
268消毒柜
烤箱
面包机
榨汁机
饮水机
空调
服装
桌子
椅子
货架
收银台
灭火器
常用药箱
低值易耗品
526212096412303610501504006424436356403930916622501000400500150200443244082435020685001800268注：以上成本费用数据是服务旺季的消耗量。
由于篇幅原因，此处只列出财务基础数据表，其他财务表格和数据省略。
