摘要：本文结合我国连锁零售业的实际情况下，参照国外连锁零售企业逆向物流管理的先进做法提出了改进对策，为我国连锁零售企业逆向物流发展提供相应的理论指导。
关键词：连锁零售；逆向物流；改进对策
随着科学技术进步和社会生产力的发展，人类在创造前所未有的物质财富的同时，人口剧增、资源短缺、环境污染、生态破坏等问题日益突出，严重影响到社会经济的发展和人们生活质量的提高，甚至对人类生存构成着巨大威胁。正是由于资源环境危机全球范围性爆发，世界各国不仅确立了社会可持续发展的国家战略，还把“发展循环经济”和“建立循环型社会”作为实现可持续发展的重要途径和实现方式。至此，人类社会进入了重视资源回收利用的循环经济时代。而逆向物流符合循环经济的理念，其本质在于通过产品或包装物的回收、重用、翻新、改制和再生循环，重新获得废弃产品或有缺陷产品的使用价值，提高资源的利用率，以及减少对生态环境的污染和破坏。
尽管目前我国连锁零售企业为了树立品牌形象，也逐步开展了对商品“退换”的承诺，以提高顾客的忠诚度，但由于逆向物流管理在我国还处于起步阶段，因此连锁零售企业在逆向物流的管理方面也存在着种种问题。要科学发展连锁零售业的逆向物流，提升逆向物流管理的效率，还需从如下几个方面加强管理：
一、提高连锁零售业对逆向物流管理的认识
（1）提高政府的重视程度，制定相关法规
我国开始重视环境保护，制定了一套环境法律法规，但在包装物循环使用和回收废弃产品等涉及到逆向物流活动方面的法规，目前并不多见。让我国企业重视逆向物流，政府出台一些涉及到逆向物流方面的环境法规是非常有效的。企业往往是营利实体，如果不执行法规会受到罚款的话，企业将不得不重视。政府应该意识到发展逆向物流有利于保护环境和节约社会资源，制定一些环境保护法规如包装法，和一些产品循环使用法，可以带动我国企业逆向物流的发展。
（2）提高企业的重视程度，发展逆向物流
一方面，通过政府的环境法规，让企业意识到采用逆向物流管理可以避免因违规而造成的损失;另一方面，通过学术界对逆向物流的研究，使企业意识到有效地管理逆向物流可以减少成本且带来收益，企业管理者必须充分认识到逆向物流的重要性和价值，树立现代逆向物流观念，在实际操作中给予逆向物流充分的资源和支持，这是逆向物流发挥作用的关键。同时企业也应加强员工逆向物流管理的意识，让逆向物流观念深入到企业的各部门，使每一个员工认识到逆向物流管理为企业带来的效应，不断提高企业逆向物流的管理和业务水平。对连锁零售企业而言，企业通过增开门店以扩大经营规模是连锁企业发展壮大的必经之路，而由此由各门店接收的顾客退货量数额将越来越大，逆向物流在企业日常生产经营活动中的作用也将越来越突出，企业必须在逆向物流领域加大对资金、技术、人才等方面的投资，使逆向物流与正向物流一样，在企业的生产经营过程中发挥重要作用。
二、加强与外部企业的合作
（1）与其他企业建立逆向物流战略联盟
我国连锁零售企业由于逆向物流规模比较小，可以通过建立逆向物流联盟，使用共同或相近的运输路线，仓储设施和技术平台，充分利用运输和仓储的规模经济。应注意选择的联盟企业，应是与本企业目的相同或相近，且在运输的产品，路线等方面比较接近，对潜在联盟伙伴的成本状况、长期发展能力、信誉等进行评估，看其是否能够帮助本企业提高灵活性，降低成本。
（2）与上游供应商共同管理逆向物流
逆向物流产生的主要原因之一就是消费者退货，如果企业没有处理好退货问题，就会影响整个供应链的绩效，因此连锁零售企业必须与供应商合作，就商品的退货等事项进行协商，达成一致，共同承担风险、共享利益，与供应商一起有效地实施逆向物流管理。另外，由于消费者退货的重要原因在于产品质量、产品设计等，为了实现双赢，连锁零售企业应与供应商建立战略合作伙伴关系，和供应商共同关注产品，充分利用电子数据交换(EDI)系统的信息网络，与供应商共享商品的各种销售信息及退货信息，使供应商提供真正满足消费者需要的商品，减少商品的退货，为连锁零售企业节约库存成本和运输成本。
第一，加强逆向物流中的供应商开发与评估。供应商开发是供应链管理中的重要环节，供应商开发需要对潜在的供应商进行调查和评估。一般包括对供应商的商业组织状况、销售状况、工程能力、质量状况和服务状况等进行评估，从而确定其供应商。在逆向物流中，对供应商的评估还包括供应商的环境调查和产品的合格率，从源头上减少进入逆向物流的退货。
第二，与供应商协商制定退货政策。连锁零售企业和供应商之间可以通过制定一个合理的退货政策，从退货价格、退货比率及责权利等方面出发，利用一系列的约束条件，使他们的总体利益达到最优，从而取得双赢的效果。
三、吸取国外逆向物流管理经验
国外的知名企业，如沃尔玛、Kmart公司、Genco公司等，通过实施一系列控制措施，引进信息化系统，开始着手进行逆向物流，以降低由退货造成的资源损失率。我国连锁零售企业要提高逆向物流管理水平，需要借鉴国外先进的逆向物流管理经验，以下分几个方面提出了我国连锁零售企业发展逆向物流的思路。
（1）理顺逆向物流管理流程，加强逆向物流的运作管理
连锁零售企业的一个完整的逆向物流流程是由消费者-连锁门店-配送中心-供应商几个节点逐级回溯的过程。在这整个流程中，企业应注重加强逆向物流的运作管理。
第一，加强对逆向物流起始点的控制，从源头上减少商品的回流量。一般来讲，退货可以分为由于用户的原因产生的退货和由于本企业原因产生的退货两种情况。通常认为用户的原因所产生的退货是不可控，但事实上并非如此。一方面，目前一部分连锁零售企业为顾客提供商品退换的服务，是值得肯定的。但在实际操作过程中，由于企业的认识不足或其它原因，一些不满足退货要求的商品进入逆向物流系统，无形中提高了逆向物流成本。因此，连锁零售企业对某些商品的退货应事先制定标准，规定门店退货原则和方法，防止门店退货的随意性，要求各门店对退货商品进行审查，并在退货单上注明退货原因，减少无根据的退货商品进入逆向物流;另一方面，对于季节性或流行性商品，由于连锁零售商店对此无法进行合理的需求预测和控制，一旦出现商品滞销，必然会产生逆向物流问题。要杜绝此类情况发生，就必须不断地掌握本企业产品的销售情况，对于销售不振的商品应及时制定促销策略扩大销售减少进入逆向物流的商品数量，同时，根据销售情况的好坏制定进货计划，减少商品的库存，从而降低企业的逆向物流成本。
第二，加强回流商品的管理，提高商品回流的处理速度和效率。通常，连锁零售企业的回流产品进入逆向物流系统到对其处理完毕要经历较长的时间，这就增加了逆向物流的成本。连锁零售企业应建立起回流商品处理的相关制度，采取相关措施，加快商品回流的速度，减少回流商品在门店、配送中心各个环节的处理时间，加强回流商品的分拣管理及商品处理效率，压缩逆向物流周期，以提高整个系统的效率。
（2）设立集中退货中心
目前，集约化处理已成为逆向物流管理的主导方式，国外大型连锁零售企业的配送中心都设有专门的退货集中地。在美国各地有近百个规模不等的退货中心，其中沃尔玛公司就设立了10家、凯玛特公司拥有4家，其他如宜家等较大的连锁零售商也都有自己的退货中心。我国的连锁零售企业可以借鉴美国的做法，设立自己的集中退货中心，将日常逆向物流渠道上的所有产品送到这里进行分类处理。
（3）对返仓商品的管理设置相应的规则
连锁零售企业针对返品的管理必须设置相应的规则，以提高返品的处理速度。第一，加强内部的管理考核。定期考察和评估每一个采购后返仓货位的空间以及其处理返货的情况。第二，进行合同约束。如今大部分的零售企业会在签订的合同中与供应商协商关于返货的处理问题，例如在零售商向供应商下达返货通知单后7天内，供应商须及时办理返货，7日后未办理的，零售商可以向供应商收取一定的滞纳金甚至自行处理，其费用计入供应商的相应费用之中。第三，最低返货金额和数量限制。对于一些数量较少或者金额很小的商品，如果再次进行二次运输返仓，费用比过高，可不作返仓处理。第四，返仓商品根据可配送情况分别存放。对于某些大型的零售企业，商品种类繁多，将可再次配送的商品和残损返厂的商品分别包装可大大提高返仓商品的处理效率，保证部分商品能够在有效期内快速流转。第五，加强门店标准化返仓管理。大部分的配送中心人员有限，一个配送中心的人员往往需要面对数十家甚至上百家门店的返仓商品，如果每一个门店都能进行标准化的返仓管理，将会极大提高配送中心的作业效率。
（4）构建合理的逆向物流信息系统
逆向物流并不等于废品回收，它涉及到企业的消费者、连锁零售门店、连锁总部、供应商等各个环节，因而不能作为一个孤立的过程来考虑。这就要求企业实施逆向物流时必须要加强与供应链上的其他企业在信息、资源等方面的合作，建立战略合作伙伴关系，实现风险共担，利益共享，提高整个逆向物流系统的运作效率，让其运作更合理。
要使逆向物流能良好的运行，企业必须有先进的信息技术和运营管理系统作支持。如果逆向物流仅仅依靠人工来管理，势必不能提高管理水平和管理效率，往往会延缓回流商品的处理时间，增加物流成本，降低客户服务水平。因此，连锁零售企业应建立合理的逆向物流信息系统，通过计算机管理信息系统追踪回流物品，把握逆向物流的动态，加快处理，减少处理过程中产生的差错，最大限度地减少物流成本，从而提高逆向物流系统的效率。在设计自己的逆向物流信息系统时，连锁零售企业应利用正向物流网络，在完善正向物流信息网络的同时逐步构建逆向物流信息系统，同时还需要考虑信息系统有足够的灵活性和柔性，能够应付逆向物流过程中出现的各种例外情况。在合理构建逆向物流信息系统的基础上，连锁零售企业应加强对逆向物流信息的管理。连锁企业应根据信息系统提供的数据，对退货原因进行分析，为供货商提供产品的质量问题以及商品性能的改进方案等资料;还可以根据系统提供的逆向物流的信息总结绩效不佳的供货商，及时调整企业的商品经营策略和供应商的选择策略，更快更好地解决营销过程中出现的各种问题。
（5）逆向物流适当外包
出于经济效益的考虑和出于发展战略的考虑，连锁零售企业可以委托从事第三方物流的专业化逆向物流公司来承担逆向物流管理业务。利用专业逆向物流公司，产品可以以最快捷的方式被召回并维持其价值，并能迅速对产品进行重新配送，使客户满意。例如，美国著名的连锁零售企业Kmart，由于难以有效地处理大量的不同类的产品目录，所以将有些商品的退货逆向物流交给第三方逆向物流供应商GENCO。他们认为，逆向物流并不是企业的核心竞争力所在，不会给企业带来战略优势;但是为了改善客户服务水平并降低退货处理成本，逆向物流外包是一个稳妥的决策。他们希望逆向物流供应商能提供全方位的回流产品生命周期的服务，还包括通知客户、支付退款等，最终目的是以快捷的、让客户满意的方式处理退货。据Kmart的统计，通过逆向物流业务外包，每10亿美元的销售额中就可节约500万~600万美元的退货处理费用。
但企业应该认识到，逆向物流外包，并不是指企业完全放弃对逆向物流的管理，而应该是企业责任的外移，即将对企业逆向物流的管理延伸到对第三方逆向物流企业的管理。应通过选择合适的逆向物流供应商，并建立一种战略合作关系来管理自己的逆向物流。
如果连锁零售业能够在如上几个方面做改进，其逆向物流管理的水平一定会得到实质性的改进和完善，这也是我国连锁零售业未来发展的主要手段之一。
参考文献:
[1]胡继灵，方青.供应链的逆向物流管理[J].物流技术，2004（1）:47-54.
[2]魏洁，李军.企业逆向物流实施决策分析[J].统计与决策，2005（6）:65-66.
[3]刘永清，龚日朝，肖忠东.管好绿色逆向物流实现可持续发展[J].物流技术，2004（10）:24-27.
[4]曾佑新，刘海燕.浅议逆向物流[J].经济论坛，2004（5）:56-57.
[5]郭海涛.浅析RFID在中国物流信息化过程中的发展前景[J].铁道物资科学管理，2005(4): 44-45.
