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【摘 要】近年来游客对旅游景区的投诉直线上升，徐州景区服务质量存在的问题比较突出，已经成为影响徐州旅游发展的关键。本文分析了徐州旅游景区优势，旅游景区中存在的服务问题，重点对游客感知景区服务质量进行细致分析研究，并针对徐州景区服务质量问题提出管理对策，为全面提升徐州旅游景区服务质量提供了参考。
【关键词】徐州旅游景区；服务质量；互馈机制；和谐景区
1 徐州旅游景区概况
1.1 自然环境景区怡人
徐州的自然环境依山带水，岗岭四合。云龙山东邻凤凰山，西接云龙湖，树木繁茂，古寺幽静，名胜古迹众多。凤凰山东屏平原，西接云龙风景区，有著名的淮海战役烈士陵园。泉山位于市区南郊，北连气势雄伟的泰山，是省级自然保护区和新开辟的度假旅游地。故黄河宛如一条游龙横穿市区，两岸带状公园相衬，景色宜人。云龙湖烟波浩渺，山水相依，是市区一道亮丽的风景线：新沂骆马湖是新开发的度假好去处，京杭大运河傍城而过，两岸一派田园风光。
1.2 汉文化丰富，以“汉代三绝”著称
徐州是汉高祖刘邦的故乡，尤以汉文化丰富而著称，尤其以近来发掘整理的汉墓、汉画像石、汉兵马俑更是驰名中外，被誉为“汉代三绝”，不仅集中体现了汉代文化艺术的精华，又体现了鲜明的地方特色。
1.3 历来为兵家必争之地
徐州是闻名天下的古战场，素有“兵家必争之地”之称，有史以来发生在徐州周边的大小战役就有二百多起，给徐州留下了丰富多彩的战争文化旅游资源，主要的遗迹有：沛县的射戟台、歌风台；铜山汉王的拔剑泉；项羽阅兵的戏马台；悲歌散楚的子房山；韩信十面埋伏打败楚霸王的九里山古战场；邳州土山镇关羽被困之地；铜山县吕梁陈周大战旧址；淮海战役烈士陵园等。
1.4 彭祖文化和东坡文化
徐州古称彭城即源于彭祖所建的大彭氏国。彭祖是传说中徐州人的始祖，也是我国烹饪界公认的鼻祖和饮食文化的创始人，还是中国传说中的“治气养生”（气功）的祖师，彭祖文化是徐州文化中的一朵奇葩。苏东坡在徐州任官近两年，留下了黄楼、显红岛、燕子楼、放鹤亭、饮鹤泉等古迹。
2 旅游景区中存在的服务问题
2.1 基础设施旧、保养不到位
一些景区开发较早，运营时间较长，各种基础设施设备普遍老化，又不及时更新，维修保养制度又不健全，导致了各种设施出现故障。例如，在彭园里的一些娱乐设施，陈旧被腐蚀很厉害，一些机器开起来噪声很大，景区内公共电话机故障，标识标牌虫蛀腐朽，休息座椅残缺不全等问题。
2.2 安全隐患
游客进入景区以后，景区就有义务和责任确保游客人身和财产安全。但目前景区有游客受伤等意外情况发生，比如在风景秀丽的云龙湖风景区，几乎每年都有淹死或受伤的游人，安全防护措施不到位再加上工作人员没有做好及时处理工作，就会使游客的权益和利益受损，引发游客不满，严重的会影响景区经营及声誉，导致坏的口碑传播。
2.3 环境卫生问题
卫生管理方面的问题无论哪种类型的景区中都存在，例如调查研究结果显示，大多数景区厕所卫生存在问题；景区部分地面清扫不及时，存在卫生死角等。这些都导致游客对景区服务质量很不满意，直接影响到游客在景区的游览情绪。
2.4 人员服务水平低、态度差
大部分服务人员不具备预测服务需求、提供应急服务的能力。有的甚至连最基本的服务工作意识与素质都不具备，在为游客提供服务时态度生硬、表情冷漠。服务程序的规范性、语言基本技巧、沟通的技巧性不足。工作人员在不同服务项目的质量有差异以及不同时间段服务质量的差异性，这是景区服务质量不稳定的突出表现。部分景区导游讲解人员讲解水平不高，缺乏热情，游客感到乏味。像徐州的龟山汉墓和楚王陵等汉墓景区，因为涉及到历史和许多墓室建造中的专业问题，如讲解水平不高，一般游客很难自己去理解和发现汉墓的历史意义和建造水平之高。
3 游客感知景区服务质量各层面分析研究
旅游景区服务质量包括两方面的内容：一是，有形产品的质量；二是，无形产品的质量。有形产品的质量主要表现为旅游景区的各种实物商品的设施、和设备质量。无形产品的质量是旅游景区所提供的各种服务劳动的质量。就这两方面的关系来看，两者缺一不可、互相依存，互为条件。周玲强在2006年提出了15项旅游景区服务内容，详见表1。
从表中分析的15项具体服务内容来看，景区服务水平和质量与游客切身利益密切相关，还和景区声誉好坏直接挂钩。下面对服务质量中的重点进行剖析：
（1）服务设施和设备
服务设施和设备是企业有形服务的表现形式，反应了旅游企业的服务能力，设备设施的完好度、舒适度、美观度都直接影响服务质量。
（2）服务环境质量
旅游景区的服务环境质量主要表现在环境卫生、色调情趣、灯光效果、空间结构、环境布局以及场所设施装修等方面的质量。
（3）服务活动质量
服务活动质量的内容包括服务人员的服务水平、服务态度、服务技能、服务方式、仪表仪容、言行举止、服务规范、服务效率、礼貌修养以及职业道德等等，这一项内容是旅游景区服务质量的重要表现形式和内容。
4 针对景区服务质量提出管理策略
4.1 景区设备及时维护更新
景区应该配有专业的维修队伍，对景区设施的磨损、蚀化、损坏程度进行延缓，使设施设备处在安全使用状态。景区的设施维护更新可以采用多种方式：以预防为主的定期维修和状态监测维修，比如云龙山景区内的缆车和滑道、电子设备等，可以及早将设施的故障排除在发生之前。对一些利用较高的设施发生了运行故障，应及时修理；对于一些磨损程度严重，影响景区形象的设施应及早更新。当游客面对崭新、环保、舒适、安全的景区设施配备时，会大幅增加游客的心情愉悦度和游客满意度。
4.2 建立清洁卫生和谐的景区环境
旅游景区的内外部环境的布置，一定要和旅游景区的整个文化氛围相协调。
景区内外部环境大致有以下几个方面：停车场的位置、风格、设施、建筑不能与整个景区形成很大反差；景区的外围广场的地面布置、风格、主体雕塑等应该反映景区的文化主题。有些景区环境卫生差，一方面，是由于游客素质不高，乱丢乱扔垃圾引起，另一方面，也可能是景区配套垃圾箱、公共卫生间不够引起的。例如徐州博物馆与淮海烈士纪念塔、大士岩寺与戏马台；景区的大门布置应具有人文特色，尽量避免现代化的设施，如伸缩式电动门；景区内各种设施等采用的造型、颜色、质地、风格应该与景区主体风格一致，提高游客的视觉和感官融合满意度。
4.3 服务语言的细致柔和化
在徐州市旅游景区的调查统计中发现，受访者在对“服务人员在提供服务时的神情”这一项的选择中，有59.1%的受访者认为在接受服务时，服务人员的态度是冷漠的，有1.2%的受访者认为服务人员的态度是恶劣的。服务的语言包括景区工作人员在服务过程中使用的口头语言和景区的宣传手册、游览指示标志、警告标志、提醒标志等书面化语言。服务语言的细致柔和化能够展示景区高素质的员工精神风貌，优化服务质量，提高游客的满意度。所有工作人员都应该注意最基本的礼貌用语，语气要温和。讲解员应该热情态度积极，并具有专业讲解水平才能更好为游客服务。应取消那些“请勿攀爬，违者罚款”、“摘花罚款五元”等生硬、教训式的标牌，代以“我已经1000岁了，请您不要欺负我”、“请别摘走那朵向您微笑的小花”等能让游客感受到尊重、而且也比较善意的提醒，使游客在享受美景的同时心智也得到启迪。
4.4 制定景区员工长远发展计划
员工在此单位工作如果感觉无聊又没有发展空间，怎么会有热情积极的态度为游客服务呢？因此制定员工的长远发展计划十分重要。可以通过很多方式，例如制定员工个人发展计划。从景区员工招聘成功开始，对员工的能力、特长、对景区的贡献、绩效、晋升、工作岗位等制定详细的员工个人档案，根据每个人的特点，制定个人的发展计划，使每位景区的员工能够清楚认识，自己在景区未来的发展中适合发挥的岗位和发展方向。制定员工个人发展计划，可以使景区的每一位员工得到培训的机会，改变以往只有管理人员才可以参加培训的模式，使景区的员工真正感觉到自己是重要的，对未来的发展充满信心，会极大的激发他们的工作热情和积极性。
4.5 建立景区与游客间的互馈机制
景区组织协调性最为重要的关键问题就是，景区与游客的双向反馈机制。它可以通过有效的与游客的沟通，游客对景区某些方面的不满意一般有两种处理方式：投诉和忍受。如果游客向景区提出投诉，将不满意的信息传达给景区，景区将在这一方面努力做出改善，并应主动及时的将处理结果传达给游客。例如景区的游客指南，可以清楚的引导游客在旅游景区游览的精彩内容、游览顺序，特殊景点最佳游览时间、哪些地方客流量比较大、哪些游览项目应该保管好个人财物等。在徐州调查的几处景区都没有真正意义上的游客指南，这样有时候会导致游客漏掉重要的景点、对景区的价值理解肤浅、在游览过程中发生意想不到的事件。2010年，云龙湖景区上游船上发生母子落水事件而且没有穿救生衣，致使游客生命处于危险状态。这是典型的景区没有提前与游客进行信息沟通的结果，景区人员没有及时监督做好安全防范。另一方面，景区应该建立信息反馈中心，及时收集对景区游客的意见和建议，为进一步提高游客满意度做好准备。
总之，徐州景区服务质量差异性在不同的服务内容中是客观存在的，徐州景区工作人员对游客的期望和需求了解不够；在实际传递服务的过程中，游客对部分服务项目较为满意；游客期望的服务和游客实际感知的服务存在较大的差距，导致游客对景区服务质量满意度较低。景区相关设施配套、基本服务的实现能力、对游客的帮助和照顾、服务的效率和沟通的能力、这是旅游景区服务质量的主要影响因素，这些能做好做细致才能得到游客的信任。另外景区员工满意度与服务质量之间呈正相关关系。因此，这几个方面能够做好，是全面提高徐州旅游景区服务质量的核心因素，也是未来徐州旅游的发展趋势，才能吸引更多的游客来徐旅游。
【参考文献】
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[责任编辑：曹明明]
